COORDINADOR HELP DESK 12201

AIRA Virtual; Bogotá; On-site; COP 6,696,000 - 10,044,000; Full time

Job summary

AIRA Virtual busca optimizar la prestación de servicios de soporte y atención IT. La posición se orienta a garantizar SLA, gestionar incidentes y coordinar el Help Desk, asegurando continuidad operativa de los recursos de tecnología.

El rol requiere analizar indicadores, comunicar resultados y coordinar con áreas internas para mantener altos estándares de calidad y satisfacción de usuarios.

Responsibilities

• Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
• Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos.
• Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk para asegurar respuestas.
• Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos.

Job description

Misión:

Garantizar los SLA de tecnología, gestionar incidentes, soporte IT Help Desk procesos internos y recursos de microinformática en producción.

Descripción:

\"1. Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk

• - Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
• - Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos.
• - Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta.
• - Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos (extensiones, correo, celular).

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\"2. Seguimiento de indicadores y acuerdos de nivel de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento.

• - Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT.
• - Asegurar la correcta medición y oportunidad en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes).
• - Sensibilizar, publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk.
• - Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los niveles de servicio.
• - Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA.
• - Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso.

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\"3. Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios.

• - Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes
• - Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas.
• - Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio.
• - Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Servicios de IT.

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