Coordinador Help Desk | Gestión SLA e Incidentes IT

Outsourcing S.A.S; Girardot; On-site; COP 22,751,000 - 27,251,000; Full time

Benefits offered by this job

Plan carrera

Crecimiento personal

Descuentos con aliados

Afiliación a fondo de empleados

Job summary

INGEPSY, líder en Contact Center y BPO en Colombia, busca un Técnico en IT Help Desk o estudiante de 4to semestre con al menos 1 año de experiencia para garantizar la disponibilidad de recursos y soporte técnico en producción.

Sus funciones incluyen analizar demanda e incidentes, sensibilizar sobre SLA, planear turnos del equipo y asegurar escalamiento. También dará seguimiento a indicadores y propondrá mejoras para elevar la calidad del servicio.

Qualifications

• Tecnólogo o estudiante de 4to semestre en adelante.
• 1 año de experiencia en áreas de tecnología o mesa de ayuda.
• Manejo de herramientas ofimáticas, análisis y gestión de información.

Responsibilities

• Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk y soporte a clientes.
• Analizar la demanda e incidentes y asegurar cumplimiento de SLA internos.
• Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk.
• Garantizar la disponibilidad de medios de comunicación y escalamiento para SLA.
• Seguimiento de indicadores y generación de alarmas cuando no se cumplan metas.

Skills

Herramientas ofimáticas

Análisis

Gestión de información

Education

Tecnólogo

Estudiante de 4to semestre en adelante

Job description

• Descripción empresa : Somos el primer Contact Center y BPO de Colombia, con más de 28 años ofreciendo soluciones integrales a empresas del sector público y privado para la atención y gestión de sus clientes. Gracias a nuestra trayectoria y cumplimiento de nuestro propósito "Mejorar vidas, nuestro compromiso", desde 2021 somos una empresa BIC (Beneficio de Interés Colectivo) reforzando nuestro interés y trabajo constante en generar bienestar y eficiencias en nuestros clientes y colaboradores, así como nuestra intención en contribuir en temáticas sociales y ambientales de nuestro país. Contamos con más de 6.500 colaboradores, la #FamiliaOS, en todo el territorio nacional que trabajan para las empresas e instituciones más importantes de Colombia y Latinoamérica para transformar experiencias. * Misión del cargo : Garantizar los SLA de tecnología, gestionar incidentes, soporte IT Help Desk procesos internos y recursos de microinformática en producción. * Funciones del cargo : "1. Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk - Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes. - Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos. - Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta. - Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos (extensiones, correo, celular)." "2. Seguimiento de indicadores y acuerdos de nivel de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento. - Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT. - Asegurar la correcta medición y oportunidad en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes). - Sensibilizar, publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk. - Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los niveles de servicio. - Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA. - Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso." "3. Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios. - Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes - Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas. - Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio. - Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Servicios de IT." * Requisitos : -Tecnologo o estudiante de 4to semestre en adelante -1 año de experiencia en areas de tecnología o mesa de ayuda -· Manejo de herramientas ofimáticas, análisis y gestión de información. * Condiciones oferta : * Sueldo neto mensual : 2240228 * Beneficios : -Plan carrera -Programas de crecimiento personal y espiritual -Descuentos con diferentes aliados -Afiliación a fondo de empleados * Descripción proceso de selección : El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas : 1. Postular a la oferta 2. Revisar tu email 3. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y / o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.