EAAB ACUEDUCTO / COORDINADOR DE OPERACIONES / 12267

AIRA Virtual; Bogotá; Remote; COP 44,640,000 - 78,120,000; Full time

Job summary

AIRA Virtual busca fortalecer la calidad y eficiencia de su operación de contact center en Bogotá. El rol implica monitoreo diario de agentes, gestión de indicadores de calidad y seguimiento en piso para asegurar altos estándares de servicio.

Entre las responsabilidades se destacan la identificación de problemas, generación de informes de productividad y apoyo en entrevistas de personal para personal nuevo.

Responsibilities

• Velar por el cumplimiento de los indicadores de calidad y el buen desempeño de los agentes.
• Monitorear diariamente a los agentes para que el servicio sea prestado de forma óptima dentro de los lineamientos y estándares de calidad establecidos por el cliente.
• Informar sobre problemas técnicos que afecten el desempeño de la operación.
• Realizar los ajustes operativos con base en los índices de gestión para mantener un óptimo nivel de servicio.
• Elaborar y mantener actualizados los informes de trabajo y analizar la productividad individual de los agentes.
• Monitorear el comportamiento del tráfico y tomar acciones correctivas cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
• Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad del Contact Center.
• Verificar la asistencia y puntualidad de los agentes.
• Acompañamiento y seguimiento en piso a los asesores para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y las políticas establecidas por la compañía.
• Realizar el proceso de entrevistas de personal a asesores nuevo que ingrese a su cuenta.
• Reportar inmediatamente las ausencias injustificadas de los agentes al área de Gestión Humana con el fin de tomar medidas disciplinarias.

Job description

Misión:

Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad, productividad y servicio, mediante seguimiento, medición y retroalimentación al equipo.

Descripción:

1. 1. Velar por el cumplimiento de los indicadores de calidad y el buen desempeño de los agentes.
2. 2. Monitorear diariamente a los agentes para que el servicio sea prestado de forma óptima dentro de los lineamientos y estándares de calidad establecidos por el cliente.
3. 3. Informar sobre problemas técnicos que afecten el desempeño de la operación.
4. 4. Realizar los ajustes operativos con base en los índices de gestión para mantener un óptimo nivel de servicio.
5. 5. Elaborar y mantener actualizados los informes de trabajo y analizar la productividad individual de los agentes.
6. 6. Monitorear el comportamiento del tráfico y tomar acciones correctivas cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
7. 7. Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad del Contact Center.
8. 8. Verificar la asistencia y puntualidad de los agentes.
9. 9. Acompañamiento y seguimiento en piso a los asesores para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y las políticas establecidas por la compañía.
10. 10. Realizar el proceso de entrevistas de personal a asesores nuevo que ingrese a su cuenta.
11. 11. Reportar inmediatamente las ausencias injustificadas de los agentes al área de Gestión Humana con el fin de tomar medidas disciplinarias.