Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe - PRESENCIAL

Stefanini Group; Chile; Presencial; CLP 25.000.000 - 40.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Group busca un Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

Se requiere mínimo 4 años en Mesa de Ayuda y 2+ años en supervisión, manejo de SLA/ANS, ITSM y herramientas como Windows, Microsoft 365, Outlook y redes. Se valorarán certificaciones ITIL y Microsoft, dominio del inglés y experiencia en mejora continua, automatización e indicadores de servicio.

Formación

• Mínimo 4 años de experiencia en Mesa de Ayuda o Service Desk.
• Experiencia de 2+ años en funciones de supervisión o liderazgo técnico.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, redes TCP/IP, LAN/Wi‑Fi, VPN, Active Directory, Microsoft Entra ID y seguridad de la información.
• Conocimientos de gestión de servicios TI e ITIL.

Responsabilidades

• Supervisar y coordinar al equipo de Mesa de Ayuda N1.
• Gestionar distribución de carga de trabajo, backlog e incidentes.
• Monitorear SLA/ANS y gestionar desviaciones.
• Coordinar escalaciones hacia N2/N3, soporte en sitio y proveedores.
• Gestionar incidentes críticos o masivos y dar seguimiento.
• Medir indicadores como FCR, tiempos de atención y resolución, productividad, calidad y satisfacción.
• Asegurar la correcta documentación de tickets y fomentar la gestión del conocimiento.
• Participar en reuniones y comunicar con usuarios y equipos internacionales en inglés.

Conocimientos

Liderazgo

Inglés avanzado

ITIL

Windows

Microsoft 365

Outlook

Teams

TCP/IP

LAN/Wi-Fi

VPN

Active Directory

Microsoft Entra ID

Seguridad de la información

Educación

Técnico Superior / Profesional TI

Herramientas

Power BI

ITIL

Automatización

Inteligencia Artificial

Descripción del empleo

¡Estamos buscando Help Desk Lead Bilingüe!

En Stefanini buscamos un/a Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar y coordinar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

Principales responsabilidades:

• Supervisar y coordinar al equipo de Analistas de Mesa de Ayuda N1.
• Gestionar la distribución de carga de trabajo, backlog e incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA/ANS y gestionar posibles desviaciones.
• Coordinar escalaciones hacia equipos N2, N3, soporte en sitio y proveedores.
• Gestionar y dar seguimiento a incidentes críticos o masivos.
• Realizar seguimiento de indicadores como FCR, tiempos de atención y resolución, productividad, calidad y satisfacción de usuarios.
• Supervisar la calidad y correcta documentación de tickets.
• Impulsar la gestión del conocimiento, mejora continua y oportunidades de automatización.
• Participar en reuniones y gestionar comunicaciones con usuarios y equipos internacionales en inglés.

¿Qué buscamos?

• Técnico de Nivel Superior o profesional de carreras relacionadas con Informática, Sistemas, Computación, Redes, Telecomunicaciones, Conectividad o TI, o carreras equivalentes.
• Mínimo 4 años de experiencia en Mesa de Ayuda, Service Desk, Help Desk o soporte TI.
• 2 años o más en funciones de supervisión, coordinación o liderazgo técnico.
• Experiencia gestionando equipos de soporte, SLA/ANS, plataformas ITSM, backlog, escalaciones e indicadores.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, redes TCP/IP, LAN/Wi-Fi, VPN, Active Directory, Microsoft Entra ID y seguridad de la información.
• Conocimientos de gestión de servicios TI e ITIL.
• Inglés intermedio-avanzado a avanzado (B2/C1 o equivalente), con capacidad para participar en reuniones, atender escalaciones y comunicarse con usuarios y equipos internacionales.

Será deseable contar con:

• Certificación ITIL Foundation.
• Certificaciones Microsoft.
• Formación en liderazgo, gestión de equipos o gestión de servicios TI.
• Conocimientos de Power BI, herramientas de automatización e Inteligencia Artificial.

Ubicación del servicio: Chile, con cobertura a usuarios nacionales e internacionales.

Jornada: lunes a viernes, dentro del horario operacional entre 08:00 y 18:30 horas, según planificación y cobertura definida.

Idiomas: español e inglés.