Líder de Help Desk Bilingüe – SLA e ITIL

Stefanini Group; Chile; Presencial; CLP 25.000.000 - 40.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Group busca un Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

Se requiere mínimo 4 años en Mesa de Ayuda y 2+ años en supervisión, manejo de SLA/ANS, ITSM y herramientas como Windows, Microsoft 365, Outlook y redes. Se valorarán certificaciones ITIL y Microsoft, dominio del inglés y experiencia en mejora continua, automatización e indicadores de servicio.

Formación

• Mínimo 4 años de experiencia en Mesa de Ayuda o Service Desk.
• Experiencia de 2+ años en funciones de supervisión o liderazgo técnico.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, redes TCP/IP, LAN/Wi‑Fi, VPN, Active Directory, Microsoft Entra ID y seguridad de la información.
• Conocimientos de gestión de servicios TI e ITIL.

Responsabilidades

• Supervisar y coordinar al equipo de Mesa de Ayuda N1.
• Gestionar distribución de carga de trabajo, backlog e incidentes.
• Monitorear SLA/ANS y gestionar desviaciones.
• Coordinar escalaciones hacia N2/N3, soporte en sitio y proveedores.
• Gestionar incidentes críticos o masivos y dar seguimiento.
• Medir indicadores como FCR, tiempos de atención y resolución, productividad, calidad y satisfacción.
• Asegurar la correcta documentación de tickets y fomentar la gestión del conocimiento.
• Participar en reuniones y comunicar con usuarios y equipos internacionales en inglés.

Conocimientos

Liderazgo

Inglés avanzado

ITIL

Windows

Microsoft 365

Outlook

Teams

TCP/IP

LAN/Wi-Fi

VPN

Active Directory

Microsoft Entra ID

Seguridad de la información

Educación

Técnico Superior / Profesional TI

Herramientas

Power BI

ITIL

Automatización

Inteligencia Artificial

Descripción del empleo

Stefanini Group busca un Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

Se requiere mínimo 4 años en Mesa de Ayuda y 2+ años en supervisión, manejo de SLA/ANS, ITSM y herramientas como Windows, Microsoft 365, Outlook y redes. Se valorarán certificaciones ITIL y Microsoft, dominio del inglés y experiencia en mejora continua, automatización e indicadores de servicio.