Supervisor/a Contact Center

ABASTIBLE S.A.; Santiago; On-site; CLP 22,000,000 - 42,000,000; Full time

Job summary

ABASTIBLE S.A. invita a sumarte como Supervisor/a de Contact Center para liderar la operación de la plataforma y asegurar atención oportuna y de calidad, alineada a KPI como FCR, EPA y CSAT.

Trabajarás con distintas áreas para garantizar la promesa de servicio, detectar desviaciones e impulsar mejoras que fortalezcan la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.

Qualifications

• Más de 5 años de experiencia laboral.
• Al menos 2 años liderando equipos en Call Center.
• Conocimiento y experiencia en procesos de auditoría de calidad en Contact Center.
• Conocimiento en herramientas de medición y cálculo de KPI de Call Center (NA - NS - TMO - CES - EPA, etc).
• Deseable experiencia en marco ágil y mindset digital.

Responsibilities

• Supervisar y controlar la operación del Call Center, asegurando el cumplimiento de políticas y procedimientos.
• Identificar y reportar hallazgos de reclamos y requerimientos que impacten en la experiencia del cliente.
• Monitorear indicadores clave y realizar seguimiento de la operación.
• Asegurar la capacitación y conocimiento de las ejecutivas.
• Impulsar mejoras e implementación del modelo operativo.
• Detectar y reportar alertas en herramientas y sistemas que afecten el servicio.
• Realizar escuchas según requerimientos de Abastible.
• Liderar procesos de calidad y calibración de evaluaciones.
• Asegurar la correcta ejecución de planes de contingencia.
• Coordinar información con áreas de soporte al negocio.
• Participar en capacitaciones sobre nuevos servicios y actualizaciones.

Skills

Liderazgo en equipo

Gestión de Call Center

Auditoría de calidad

KPIs de Call Center

Ágil y mindset digital

Education

Administración / Industrial engineering

Job description

Te invitamos a sumarte a la empresa de gas mejor evaluada del país en Merco Talento Chile 2026, el ranking de las compañías con mayor capacidad para atraer y fidelizar talento. Una compañía con un Propósito claro, con presencia en seis países y que es parte de Empresas Copec.

En la Subgerencia de Experiencia de Clientes buscamos un Supervisor/a de Contact Center, responsable de liderar la operación de la plataforma, asegurando una atención oportuna y de calidad, junto con el cumplimiento de los KPI del servicio.

Su gestión estará enfocada en dos ejes: experiencia del cliente, impulsando indicadores como FCR, EPA y CSAT; y rentabilidad del negocio, mediante el control de indicadores como NA, NS y TMO.

Además, deberá trabajar coordinadamente con las distintas áreas de la compañía para asegurar la promesa de servicio, anticipar desviaciones e impulsar mejoras que fortalezcan la experiencia de los clientes y la eficiencia del negocio.

Principales funciones

• Supervisar y controlar la operación del Call Center, asegurando el cumplimiento de políticas y procedimientos.
• Identificar y reportar hallazgos de reclamos y requerimientos que impacten en la experiencia del cliente.
• Monitorear indicadores clave y realizar seguimiento de la operación.
• Asegurar los conocimientos de las ejecutivas y apoyar sus procesos de capacitación.
• Impulsar mejoras e implementación del modelo operativo.
• Detectar y reportar alertas en herramientas y sistemas que afecten el servicio.
• Realizar escuchas según requerimientos de Abastible.
• Liderar los procesos de calidad y calibración de evaluaciones.
• Asegurar la correcta ejecución de los planes de contingencia.
• Coordinar información con áreas de soporte al negocio que impacten en la atención.
• Participar en capacitaciones sobre nuevos servicios y actualizaciones.
• Profesional de las áreas de administración, Técnico nivel superior o Ingeniería industrial, ingeniería comercial, ingeniería control de gestión, profesional afín.
• Más de 5 años de experiencia laboral.
• Al menos 2 años liderando equipos de trabajo, con roles de liderazgo en Contact Center.
• Conocimiento y experiencia en procesos de auditoría de calidad en Contact Center
• Conocimiento en herramientas de medición y cálculo de Kpi de Call Center (NA - NS - TMO - CES - EPA - etc) (excluyente)
• Deseable experiencia en framework de trabajo ágil y mindset digital