Controlador de Trafico

Banco de Chile; Santiago; On-site; CLP 20,088,000 - 29,016,000; Full time

Job summary

Banco de Chile busca un Analista de datos orientado al soporte de Banca Telefónica y Mejora Continua para optimizar la operación del Call Center y mantener la experiencia del cliente.

Se requiere experiencia en gestión operacional de centros de contacto, manejo de Excel y conocimiento de Genesys Cloud; horario presencial en sede central con enfoque en mejora continua y toma de decisiones basada en datos.

Qualifications

• Título profesional o técnico en Ingeniería en Información y Control de Gestión, Telecomunicaciones o Admin. de Empresas.
• Experiencia mínima de 1 año en funciones de Control de Tráfico o gestión operacional en Contact Center.
• Conocimiento de plataformas de gestión de Contact Center, deseablemente Genesys Cloud, herramientas WFM y sistemas de monitoreo.
• Manejo de Excel nivel intermedio/avanzado y capacidad para analizar grandes volúmenes de información operacional.

Responsibilities

• Gestionar y optimizar en tiempo real la operación del Call Center.
• Monitorear indicadores, demanda y disponibilidad de recursos.
• Analizar desviaciones y proponer acciones correctivas basadas en datos.
• Utilizar Genesys Cloud, reportería operativa y modelos de seguimiento para la toma de decisiones estratégicas.

Skills

Excel intermedio/avanzado

Análisis de datos

Gestión de Call Center

Monitoreo de indicadores

Education

Título profesional o técnico en Ingeniería en Información y Control de Gestión, Telecomunicaciones, Administración de Empresas o carreras afines

Tools

Genesys Cloud

WFM

Monitoreo en tiempo real

Job description

¡Buscamos profesionales que aporten en el logro de los objetivos de la Corporación, contribuyendo con otros, siendo protagonistas y posicionándose como parte clave de la experiencia de nuestros clientes! Somos una organización que se adapta y vive la transformación a través de la innovación de productos y servicios, por eso buscamos a los mejores profesionales que sean protagonistas activos de sus logros personales y grupales para integrar el gran equipo de Banca Digital del Chile y aportar a la experiencia del cliente, contribuir, definir y ejecutar la estrategia comercial del Banco en sus diferentes segmentos, entregando un servicio de excelencia a largo plazo a través de los canales de atención de clientes y del Programa de Lealtad. ¡Con colaboración construimos el mejor banco para nuestros clientes! En Banco de Chile nos encontramos en búsqueda de un Analista de datos – Soporte Banca Telefónica y Mejor continua. Sus principales funciones son: Gestionar y optimizar en tiempo real la operación del Call Center, mediante el monitoreo continuo de indicadores, demanda y disponibilidad de recursos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la continuidad operacional y la eficiencia de la gestión. Analizar desviaciones, identificar oportunidades de mejora y generar acciones correctivas oportunas utilizando herramientas de Genesys Cloud, reportería operativa y modelos de seguimiento, contribuyendo a una toma de decisiones basada en datos y al logro de los objetivos estratégicos de la organización. Requisitos del cargo

• Título profesional o técnico en Ingeniería en Información y Control de Gestión, Telecomunicaciones, Administración de Empresas o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en funciones de Control de Tráfico o gestión operacional en Contact Center.
• Conocimiento y manejo de plataformas de gestión de Contact Center, deseablemente Genesys Cloud, herramientas WFM y sistemas de monitoreo en tiempo real.
• Manejo de Excel nivel intermedio/avanzado y capacidad para analizar grandes volúmenes de información operacional.
• Conocimiento de indicadores de desempeño de Contact Center (SLA, ASA, AHT, Nivel de Servicio, Adherencia, Forecast, Ocupación y Productividad).
• Capacidad para identificar desviaciones operativas, evaluar impactos y proponer acciones correctivas oportunas basadas en datos.