Incident Manager TI

Netprovider; Santiago; On-site; CLP 20,088,000 - 33,480,000; Full time

Job summary

Netprovider busca un Incident Manager TI bilingüe para liderar la gestión integral de incidentes críticos, coordinando equipos técnicos, proveedores y áreas de negocio. La misión es asegurar recuperación oportuna de servicios y minimizar impacto operacional.

El rol requiere liderazgo, comunicación ejecutiva y capacidad para trabajar bajo presión, con experiencia en ITIL, gestión de incidentes y mejora continua. Inglés avanzado y disponibilidad para atender fuera de horario completan el perfil.

Qualifications

• Formación profesional en Ingeniería Informática, Sistemas o Gestión TI.
• Experiencia mínima de 3 años en gestión de incidentes TI, operaciones o NOC/SOC.
• Experiencia coordinando incidentes críticos en entornos productivos.
• Conocimiento de ITIL: Incident, Major Incident, Problem y Change.
• Inglés avanzado (B2 o superior) oral y escrito.
• Disponibilidad para atender incidentes fuera de horario.

Responsibilities

• Liderar mesas de control para coordinar la respuesta ante incidentes críticos.
• Movilizar equipos técnicos, proveedores y grupos resolutores para restablecer servicios dentro de SLA.
• Mantener comunicación clara y oportuna con usuarios y ejecutivos, informando estado e evolución.
• Asegurar registro completo de la cronología del incidente, diagnóstico y acciones tomadas.
• Validar incidencias en producción vs cambios recientes en infra y apps.
• Preparar informes post-incidente, RCA y planes de acción con equipos y proveedores.
• Verificar cumplimiento de acciones correctivas y mejorarlas continuamente.
• Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de automatización.
• Promover ITIL y madurez en Incident, Problem y Change Management.
• Preparar indicadores y análisis de tendencias sobre disponibilidad y tiempos de atención.

Skills

Liderazgo

Coordinación transversal

Comunicación ejecutiva

Trabajo bajo presión

Análisis de incidentes

Inglés avanzado

Education

Ingeniería Informática/Sistemas/Gestión TI

Tools

ServiceNow

Jira Service Management

BMC Remedy

ManageEngine

Dynatrace

Elastic

Grafana

Datadog

New Relic

Zabbix

Job description

Oferta Laboral: Incident Manager TI Bilingue Buscamos un Incident Manager TI Bilingue responsable de liderar la gestión integral de incidentes tecnológicos críticos, coordinando equipos técnicos, proveedores y áreas de negocio para asegurar la recuperación oportuna de los servicios y minimizar su impacto operacional. La posición requiere una alta capacidad de liderazgo, comunicación ejecutiva y coordinación bajo presión, junto con experiencia en procesos de gestión de incidentes, continuidad operacional y mejora continua.

Principales responsabilidades

• Liderar y moderar mesas de control o war rooms para coordinar la respuesta técnica ante incidentes críticos y disrupciones de servicios TI.
• Movilizar oportunamente a los equipos técnicos, proveedores y grupos resolutores necesarios para restablecer los servicios dentro de los SLA comprometidos.
• Mantener una comunicación clara, estructurada y oportuna con usuarios, áreas de negocio, equipos técnicos y líderes ejecutivos, informando el estado, impacto, evolución y resolución de cada incidente.
• Asegurar el registro completo de la cronología del incidente, incluyendo síntomas, diagnóstico, decisiones, acciones de mitigación, responsables y solución aplicada.
• Validar de forma preventiva si los incidentes detectados en producción se relacionan con cambios, despliegues, mantenimientos o modificaciones recientes en aplicaciones o infraestructura.
• Coordinar la elaboración, revisión y consolidación de informes post-incidente, análisis de causa raíz (RCA) y planes de acción, en colaboración con equipos internos y proveedores externos.
• Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, verificando su cumplimiento y efectividad.
• Identificar incidentes recurrentes, riesgos operacionales y oportunidades de automatización o mejora en los procesos de soporte.
• Promover la adopción de buenas prácticas basadas en ITIL y contribuir al fortalecimiento de la madurez de los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management.
• Preparar indicadores, reportes ejecutivos y análisis de tendencias relacionados con disponibilidad, tiempos de atención, recurrencia e impacto de los incidentes.
• Participar en reuniones y comunicaciones en español e inglés con clientes, proveedores y equipos técnicos.

Requisitos del cargo

• Formación profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Gestión TI, o carrera afín.
• Experiencia mínima de 3 años en gestión de incidentes TI, operaciones tecnológicas, mesas de servicio, NOC, SOC o funciones similares.
• Experiencia coordinando incidentes críticos o de alta prioridad en ambientes productivos.
• Conocimiento de procesos ITIL, especialmente Incident Management, Major Incident Management, Problem Management y Change Management.
• Experiencia trabajando con SLA, matrices de escalamiento, bitácoras de incidentes, RCA y planes de acción.
• Capacidad para comprender y comunicar información técnica relacionada con aplicaciones, infraestructura, redes, bases de datos, servicios cloud e integraciones.
• Inglés avanzado, oral y escrito, idealmente nivel B2 o superior, con capacidad para liderar reuniones y elaborar comunicaciones profesionales.
• Disponibilidad para participar en la atención y coordinación de incidentes críticos fuera del horario habitual, cuando corresponda al modelo operacional.

Conocimientos deseables

• Certificación ITIL Foundation o superior.
• Experiencia en organizaciones con servicios críticos y operación 24x7.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, ManageEngine o similares.
• Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad como por ejemplo: Dynatrace, Elastic, Grafana, Datadog, New Relic, Zabbix o equivalentes.
• Experiencia en metodologías de análisis de causa raíz.
• Conocimientos generales de ambientes cloud, infraestructura híbrida, redes y arquitectura de aplicaciones.
• Manejo de indicadores como MTTA, MTTD, MTTR, cumplimiento de SLA, recurrencia y disponibilidad.

Competencias clave

• Liderazgo y coordinación transversal.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Comunicación ejecutiva y técnica.
• Pensamiento analítico y orientación a resultados.
• Organización, rigurosidad y atención al detalle.
• Negociación y gestión de conflictos.
• Autonomía y capacidad para tomar decisiones.
• Orientación al cliente y a la continuidad operacional.
• Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Propósito del cargo

Asegurar que los incidentes tecnológicos, especialmente aquellos de carácter crítico, sean gestionados de manera estructurada, rápida y efectiva, reduciendo su impacto en el negocio y garantizando una comunicación adecuada durante todo su ciclo de vida. Asimismo, el cargo deberá transformar la experiencia obtenida de cada incidente en acciones concretas que permitan prevenir recurrencias y fortalecer la estabilidad de los servicios TI.