Lead ICT Workplace Support & Service Desk

University of Zurich; Zürich; On-site; CHF 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Universität Zürich sucht eine/n ICT-Support‑Spezialist/in für den operativen Workplace Support und den Service Desk. Sie nehmen Anfragen entgegen, triagieren Störungen und bearbeiten Standardfälle im 1st-Level‑Support sowie, wo möglich, im 2nd-Level‑Support.

Sie dokumentieren alle Vorgänge nachvollziehbar, kommunizieren proaktiv mit Anwenderinnen und Anwendern über Status, Lösungen und Workarounds und arbeiten eng mit der zentralen Informatik sowie externen Dienstleistern zusammen.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung im Bereich Informatik (Informatiker EFZ, TS, FH o. Ä.)
• Erfahrung im ICT-Support, Service Management und in ICT-Prozessen
• Sehr gute Kenntnisse von Microsoft 365, Windows Client Management und Ticketing-Systemen
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen ICT-Dienstleistern
• Kenntnisse von ITIL- oder Service Management-Prozessen von Vorteil
• Ausgeprägte Dienstleistungs- und Kundenorientierung
• Sehr gute Kommunikations- und Koordinationsfähigkeit
• Analytische und lösungsorientierte Denk- und Arbeitsweise
• Selbstständige, strukturierte und zuverlässige Arbeitsweise
• Hohes Verantwortungsbewusstsein und ausgeprägte Qualitätsorientierung

Responsibilities

• Sicherstellen des operativen ICT Workplace Supports und des Service Desks
• Entgegennahme, Ersttriagierung und Analyse von Supportanfragen und Störungen
• Bearbeitung und Lösung von Standardfällen im 1st-Level -Support und, wo möglich, im 2nd-Level Support
• Sicherstellen einer vollständigen und nachvollziehbaren Ticketdokumentation
• Proaktive Kommunikation mit Anwender:innen über den Bearbeitungsstatus sowie über Lösungen und Workarounds
• Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen und Wissensdatenbanken
• Funktion als Single Point of Contact (SPOC) für Client-Hardware und damit verbundene Anliegen
• Überwachung der Servicequalität und Einhaltung vereinbarter Service Levels (SLA)
• Koordination von technischen Eskalationen und Störungen mit internen und externen Stellen
• Zusammenarbeit mit der zentralen Informatik der UZH, der technischen Applikationsverantwortung sowie externen Dienstleistern

Skills

Kundenorientierung

Kommunikationsfähigkeit

Analytische Denkweise

Koordinationsfähigkeit

Selbstständige Arbeitsweise

Education

Berufsausbildung im Bereich Informatik (EFZ/TS/FH)

Tools

Microsoft 365

Windows Client Management

Ticketing-Systeme

Job description

Universität Zürich sucht eine/n ICT-Support‑Spezialist/in für den operativen Workplace Support und den Service Desk. Sie nehmen Anfragen entgegen, triagieren Störungen und bearbeiten Standardfälle im 1st-Level‑Support sowie, wo möglich, im 2nd-Level‑Support.

Sie dokumentieren alle Vorgänge nachvollziehbar, kommunizieren proaktiv mit Anwenderinnen und Anwendern über Status, Lösungen und Workarounds und arbeiten eng mit der zentralen Informatik sowie externen Dienstleistern zusammen.