Coordinateur Service Desk | Leadership et Amélioration

Groupe ANSAM; Vaud; Presencial; CHF 110.000 - 140.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Le Groupe ANSAM, acteur clé de l'informatique en Suisse romande, recherche un·e Coordinateur·trice Service Desk pour encadrer une équipe et assurer la continuité des services. Vous superviserez les revues de service et les comités clients, tout en pilotant les indicateurs et les tableaux de bord mensuels pour garantir les engagements contractuels.

Ce poste exige un leadership de proximité, une excellente relation client et une capacité à agir avec diplomatie dans des situations complexes, dans

Formación

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe d’au moins un an.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis de travail valable.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Responsabilidades

• Encadrer une équipe de 3 à 5 collaborateurs. Les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.
• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.

Conocimientos

Gestion d'équipe

Relation client

Rigueur opérationnelle

Communication écrite fluide

Educación

ITIL Foundation

Herramientas

ITSM Jira Service Management

Microsoft 365

Descripción del empleo

Le Groupe ANSAM, acteur clé de l'informatique en Suisse romande, recherche un·e Coordinateur·trice Service Desk pour encadrer une équipe et assurer la continuité des services. Vous superviserez les revues de service et les comités clients, tout en pilotant les indicateurs et les tableaux de bord mensuels pour garantir les engagements contractuels.

Ce poste exige un leadership de proximité, une excellente relation client et une capacité à agir avec diplomatie dans des situations complexes, dans