Coordinateur·trice Service Desk

Groupe ANSAM; Vaud; On-site; CHF 110,000 - 140,000; Full time

Job summary

Le Groupe ANSAM, acteur clé de l'informatique en Suisse romande, recherche un·e Coordinateur·trice Service Desk pour encadrer une équipe et assurer la continuité des services. Vous superviserez les revues de service et les comités clients, tout en pilotant les indicateurs et les tableaux de bord mensuels pour garantir les engagements contractuels.

Ce poste exige un leadership de proximité, une excellente relation client et une capacité à agir avec diplomatie dans des situations complexes, dans

Qualifications

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe d’au moins un an.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis de travail valable.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Responsibilities

• Encadrer une équipe de 3 à 5 collaborateurs. Les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.
• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.

Skills

Gestion d'équipe

Relation client

Rigueur opérationnelle

Communication écrite fluide

Education

ITIL Foundation

Tools

ITSM Jira Service Management

Microsoft 365

Job description

À propos

Le Groupe ANSAM, créé en 2020, est un leader des services informatiques en Suisse romande. Avec 7 bureaux et plus de 200 collaborateurs·rices, ANSAM travaille à créer une valeur ajoutée forte pour nos clients en répondant à l’ensemble de leurs besoins IT : conseil, projets, cybersécurité, opérations, recrutement, et intelligence artificielle.

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, Ansam Enterprise Services recherche un·e Coordinateur·trice Service Desk.

Vos activités

• Encadrer une équipe de 3 à 5 collaborateurs. Les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.
• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.

Principales qualifications souhaitées

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe de minimum une année.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Très bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis de travail valable.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Notre vision

Chez ANSAM, nous plaçons l’humain, l’entrepreneuriat et la durabilité au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre mission : accompagner les entreprises romandes dans leur digitalisation à travers une informatique à valeur ajoutée innovante, durable et responsable.

Le mot ANSAM, qui signifie ensemble, reflète notre manière de travailler : en co-création, avec nos équipes comme avec nos clients.

Nos valeurs

• Entrepreneuriat : Être créatif·ve et ambitieux·euse, innover, évoluer, apprendre en continu, prendre et assumer ses responsabilités, savoir se remettre en question et s’engager pleinement pour l’entreprise.
• Solidarité : Être attentif·ve aux autres, aider, faire vivre l’esprit d’équipe et communiquer ouvertement pour créer un environnement harmonieux, solidaire et bienveillant.
• Intégrité : Agir avec éthique et honnêteté, faire preuve de transparence, respecter les autres et la diversité, et appliquer le principe d’équité pour construire un climat de confiance.
• Qualité : Avoir le sens du service, être compétent·e et fiable, tenir ses engagements et viser l’excellence pour garantir un haut niveau de satisfaction et de performance.