Chef Service Desk — Leadership et Amélioration IT

Groupe ANSAM; Vaud; On-site; CHF 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Le Groupe ANSAM, leader des services informatiques en Suisse romande, cherche un·e Responsable de service desk pour encadrer l’équipe et superviser les indicateurs et la qualité du service client. Vous piloterez les comités et assurerez la continuité opérationnelle, tout en conduisant des initiatives d’amélioration et d’IA.

Profil recherché: au moins 5 ans d’expérience en support, certification ITIL, maîtrise Jira Service Management et Microsoft 365, et excellente maîtrise du français; anglais

Qualifications

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Très bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis B, C, G ou L.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Responsibilities

• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.
• Encadrer les agents de l’équipe et les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.

Skills

Support informatique

Coordination d’équipe

ITIL Foundation

Jira Service Management

Microsoft 365

Français C1

Anglais A2

Relation client

Engagements SLA

Education

ITIL Foundation

Tools

Jira Service Management

Microsoft 365

Job description

Le Groupe ANSAM, leader des services informatiques en Suisse romande, cherche un·e Responsable de service desk pour encadrer l’équipe et superviser les indicateurs et la qualité du service client. Vous piloterez les comités et assurerez la continuité opérationnelle, tout en conduisant des initiatives d’amélioration et d’IA.

Profil recherché: au moins 5 ans d’expérience en support, certification ITIL, maîtrise Jira Service Management et Microsoft 365, et excellente maîtrise du français; anglais