Chef d'Équipe Centre d'Appels — Coaching & Performance

CanAssistance; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Vacances dès la première année

Régime d’assurance collective

Bonus annuel

Travail hybride

Job summary

CanAssistance à Montréal recherche un chef d'équipe pour superviser un centre d'appels et assurer le contrôle de la qualité, la satisfaction client et l'atteinte des objectifs opérationnels.

Le candidat idéal possède une expérience en supervision, des compétences en coaching, et maîtrise le français et l'anglais. Poste temporaire d’un an, travail hybride avec disponibilité soir et week-end sur rotation.

Qualifications

• Formation collégiale ou équivalente dans une discipline appropriée.
• 1 à 2 années d'expérience en supervision de premier niveau dans un centre d'appels.
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral et à l'écrit; anglais avancé nécessaire pour répondre à des voyageurs anglophones et coordonner avec des partenaires hors Québec.
• Maîtrise des applications Microsoft Office.
• Maîtrise des KPI de centre d'appels.
• Bonnes aptitudes en coaching.
• Sens de la planification, de l'organisation et des priorités.
• Leadership et esprit d'équipe.

Responsibilities

• Analyser les rapports de performance, identifier les écarts et proposer des améliorations et du coaching.
• Écouter et évaluer la qualité des appels et accompagner l'équipe pour atteindre les objectifs.
• Accompagner les employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières.
• Intervenir dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert (prises d'appels, courriels, suivis, appels de deuxième ligne, résolutions des plaintes).
• Collaborer étroitement avec l'équipe WFM.
• Déceler les occasions d'améliorer les méthodes de travail pour accroître la satisfaction clientèle, optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts.
• Agir comme agent mobilisateur et soutenir les changements pour instaurer une culture de haute performance.
• Identifier des solutions et soumettre des recommandations au coordonnateur.
• Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes et respecter les ententes contractuelles.

Skills

leadership

coaching

bilingue fr/eng

KPI management

MS Office

planification

travail d'équipe

Education

Diplôme collégial ou équivalent

Expérience combinée formation/expérience

Tools

Microsoft Office

Job description

CanAssistance à Montréal recherche un chef d'équipe pour superviser un centre d'appels et assurer le contrôle de la qualité, la satisfaction client et l'atteinte des objectifs opérationnels.

Le candidat idéal possède une expérience en supervision, des compétences en coaching, et maîtrise le français et l'anglais. Poste temporaire d’un an, travail hybride avec disponibilité soir et week-end sur rotation.