Chef d'équipe de l'assistance

CanAssistance; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Vacances dès la première année

Régime d’assurance collective

Bonus annuel

Travail hybride

Job summary

CanAssistance à Montréal recherche un chef d'équipe pour superviser un centre d'appels et assurer le contrôle de la qualité, la satisfaction client et l'atteinte des objectifs opérationnels.

Le candidat idéal possède une expérience en supervision, des compétences en coaching, et maîtrise le français et l'anglais. Poste temporaire d’un an, travail hybride avec disponibilité soir et week-end sur rotation.

Qualifications

• Formation collégiale ou équivalente dans une discipline appropriée.
• 1 à 2 années d'expérience en supervision de premier niveau dans un centre d'appels.
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral et à l'écrit; anglais avancé nécessaire pour répondre à des voyageurs anglophones et coordonner avec des partenaires hors Québec.
• Maîtrise des applications Microsoft Office.
• Maîtrise des KPI de centre d'appels.
• Bonnes aptitudes en coaching.
• Sens de la planification, de l'organisation et des priorités.
• Leadership et esprit d'équipe.

Responsibilities

• Analyser les rapports de performance, identifier les écarts et proposer des améliorations et du coaching.
• Écouter et évaluer la qualité des appels et accompagner l'équipe pour atteindre les objectifs.
• Accompagner les employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières.
• Intervenir dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert (prises d'appels, courriels, suivis, appels de deuxième ligne, résolutions des plaintes).
• Collaborer étroitement avec l'équipe WFM.
• Déceler les occasions d'améliorer les méthodes de travail pour accroître la satisfaction clientèle, optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts.
• Agir comme agent mobilisateur et soutenir les changements pour instaurer une culture de haute performance.
• Identifier des solutions et soumettre des recommandations au coordonnateur.
• Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes et respecter les ententes contractuelles.

Skills

leadership

coaching

bilingue fr/eng

KPI management

MS Office

planification

travail d'équipe

Education

Diplôme collégial ou équivalent

Expérience combinée formation/expérience

Tools

Microsoft Office

Job description

Description Du Poste

Relevant du chef de l’assistance, vous serez responsable de :

• Examiner les rapports de performance, identifier les écarts puis proposer des améliorations et des coaching adaptés
• Écouter et évaluer la qualité des appels puis accompagner votre équipe pour atteindre les objectifs
• Accompagner es employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières
• S’impliquer directement dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert ainsi que dans la prise d’appels, traitement des courriels, suivis quotidiens, appels de deuxième ligne et résolution des plaintes des clients
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe WFM
• Déceler les occasions d’améliorer les méthodes de travail afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts
• Agir comme agent mobilisateur auprès des membres de l’équipe et supporter les changements pour instaurer une culture de haute performance
• Identifier des solutions aux enjeux rencontrés et soumettre ses recommandations au coordonnateur
• Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes qui requièrent une action immédiate et respecter les ententes contractuelles avec les clients corporatifs dans le but d’atteindre le niveau de satisfaction souhaité

Profil

• Détenir une formation collégiale, ou équivalente, dans une discipline appropriée ou une combinaison d’expérience et de formation jugée appropriée
• Posséder un minimum d’un à deux années d’expérience en supervision de premier niveau dans un environnement de centre d’appels
• Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. Un niveau de connaissance avancé de l’anglais est nécessaire afin de répondre quotidiennement à des demandes de voyageurs anglophones et coordonner des services avec des partenaires situés hors Québec
• Maîtriser les applications Microsoft Office
• Maîtriser les KPI de centre d’appels
• Détenir de bonnes aptitudes en coaching
• Avoir le sens de la planification, de l’organisation et des priorités
• Avoir du leadership et l’esprit d’équipe

Information importante

• Poste temporaire d’un an
• Poste de soir avec une flexibilité d’horaire entre 10h et 21h
• Disponibilité le samedi et les jours fériés sur rotation
• Assurer la garde (cellulaire) 24/7, en rotation

Pourquoi nous choisir

• Travail hybride adapté aux exigences du poste avec présences planifiées au bureau
• Vacances dès la première année
• Possibilité d’avancement à l’interne
• Boni annuel
• Régime d’assurance collective (soins dentaires, vue et assurance voyage)
• Régime de retraite à prestations déterminées
• Bien être des employés : compte mieux-être de 400 $, programme d’aide aux employés et à leurs familles et service de télémédecine

Nous remercions tous les candidats de l'intérêt manifesté pour ce poste. Nous ne communiquerons qu'avec les personnes qui auront été retenues pour passer une entrevue.