Chef d'équipe de l'assistance

Canassistance Inc.; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 55,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Vacances dès la première année

Régime d’assurance collective (soins,视

Job summary

CanAssistance recherche un superviseur de premier niveau pour son centre d’appels, en charge d’encadrer et coacher l’équipe, d’analyser les rapports de performance et de proposer des améliorations.

Poste temporaire d’un an, soir avec flexibilité entre 10h et 21h et rotation incluant samedis et jours fériés. Garde 24/7 en rotation; travail hybride, vacances et avantages collectifs.

Qualifications

• Formation collégiale ou équivalente dans une discipline appropriée.
• 1–2 années d’expérience en supervision de premier niveau dans un centre d’appels.
• Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
• Connaissance avancée de l’anglais pour échanges avec voyageurs et partenaires hors Québec.
• Maîtrise des KPI de centre d’appels et des outils MS Office.
• Bonnes aptitudes en coaching et leadership.

Responsibilities

• Examiner les rapports de performance et proposer des améliorations et du coaching.
• Évaluer la qualité des appels et accompagner l’équipe pour atteindre les objectifs.
• Accompagner les employés lors des décisions en situations particulières.
• Participer opérationnellement lors du besoin: appels, courriels et suivis.
• Travailler avec l’équipe WFM et rechercher des améliorations de méthodes.
• Agir comme agent mobilisateur et soutenir les changements vers la haute performance.
• Identifier des solutions et soumettre des recommandations au coordonnateur.
• Communiquer avec les clients corporatifs et respecter les ententes contractuelles.

Skills

Leadership

Coaching

Planification

Organisation

Teamwork

Bilingue FR/EN

Education

Collégial ou équivalent

Tools

Microsoft Office

Job description

Description du poste

• Examiner les rapports de performance, identifier les écarts puis proposer des améliorations et des coaching adaptés
• Écouter et évaluer la qualité des appels puis accompagner votre équipe pour atteindre les objectifs
• Accompagner es employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières
• S’impliquer directement dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert ainsi que dans la prise d’appels, traitement des courriels, suivis quotidiens, appels de deuxième line et résolution des plaintes des clients
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe WFM
• Déceler les occasions d’améliorer les méthodes de travail afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts
• Agir comme agent mobilisateur auprès des membres de l’équipe et supporter les changements pour instaurer une culture de haute performance
• Identifier des solutions aux enjeux rencontrés et soumettre ses recommandations au coordonnateur
• Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes qui requièrent une action immédiate et respecter les ententes contractuelles avec les clients corporatifs dans le but d’atteindre le niveau de satisfaction souhaité

Profil

• Détenir une formation collégiale, ou équivalente, dans une discipline appropriée ou une combinaison d’expérience et de formation jugée appropriée
• Posséder un minimum d’un à deux années d’expérience en supervision de premier niveau dans un environnement de centre d’appels
• Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Un niveau de connaissance avancé de l’anglais est nécessaire afin de répondre quotidiennement à des demandes de voyageurs anglophones et coordonner des services avec des partenaires situés hors Québec
• Maîtriser les applications Microsoft Office
• Maîtriser les KPI de centre d’appels
• Détenir de bonnes aptitudes en coaching
• Avoir le sens de la planification, de l’organisation et des priorités
• Avoir du leadership et l’esprit d’équipe

Information importante

• Poste temporaire d’un an
• Poste de soir avec une flexibilité d’horaire entre 10h et 21h
• Disponibilité le samedi et les jours fériés sur rotation
• Assurer la garde (cellulaire) 24/7, en rotation

Pourquoi nous choisir

• Travail hybride adapté aux exigences du poste avec présences planifiées au bureau
• Vacances dès la première année
• Possibilité d’avancement à l’interne
• Boni annuel
• Régime d’assurance collective (soins dentaires, vue et assurance voyage)
• Régime de retraite à prestations déterminées
• Bien être des employés : compte mieux‑être de 400$, programme d’aide aux employés et à leurs familles et service de télémédecine

Thank you to all applicants for your interest in this position. Only candidates selected for an interview will be contacted. Founded in 1989, CanAssistance provides medical assistance services to travelers, relying on recognized expertise and an international network. Thanks to its experience, the team ensures effective management of care and costs, while maintaining high standards of quality and offering a personalized and respectful approach for every situation. Empathy, Collaboration, Accountability, Boldness and Commitment — are at the heart of everything we do. They guide our interactions with customers, partners, employees, and the communities we serve. We are committed to fostering an inclusive workplace where diversity is celebrated. We actively encourage applicants from all backgrounds to join our team.