Ticket Manager

Solveplan; Brasil; Remote; BRL 54,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde Bradesco

Plano odontológico

Apoio psicológico (WellHub)

Desconto farmácia

Vale refeição/ alimentação

Auxílio creche/babá

Seguro de vida

Day Off aniversário

Auxílio home office

Cursos e certificações pagos

Parcerias com universidades (MBA USP/…

Programa de indicação

Job summary

A Solveplan é referência em consultoria SAP na América Latina, especializada em Analytics e planejamento orçamentário. Buscamos um Ticket Manager para centralizar a gestão de chamados, priorizar solicitações, encaminhá-las ao time adequado e manter clientes informados por meio de indicadores de desempenho.

O profissional atuará na controle de SLA, geração de relatórios semanais/mensais e melhoria contínua de processos, com foco na experiência do cliente e eficiência operacional.

Qualifications

• Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk ou operações de atendimento (mínimo 2 anos).
• Conhecimento de ferramentas de ticketing (Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI).
• Domínio de SLA, priorização de incidentes e escalonamento.
• Excel ou ferramentas de BI para construção/análise de relatórios e dashboards.

Responsibilities

• Receber, classificar e priorizar chamados de clientes conforme criticidade e SLA contratado.
• Encaminhar chamados aos consultores e acompanhar até a resolução.
• Conduzir escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico.
• Manter o cliente informado com status atualizado e relatórios periódicos.
• Validar soluções com clientes e fechar chamados com registro adequado.

Skills

Gestão de tickets

Comunicação com clientes

Excel/BI

Priorizar incidentes/ SLA

Trabalho em equipe

Education

Sistemas de Informação

Administração

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

Zendesk

GLPI

Job description

Job description

A Solveplan é a principal consultoria SAP da América Latina especializada em Planejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluções SAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico.

Sobre a posição O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos.

Main responsibilities

• Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado.
• Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução.
• Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias.
• Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática.
• Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações.
• Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência.
• Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico.
• Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento.

Requirements and skills

Requisitos obrigatórios

• Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos).
• Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
• Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento.
• Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards.
• Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes.
• Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração, ou áreas correlatas).

Requisitos desejáveis

• Conhecimento do ecossistema SAP.
• Experiência em consultorias ou operações de AMS.
• Certificação ITIL (Foundation ou superior)
• Inglês intermediário.

Additional information

Benefícios SolvePlan:

• Plano de saúde com ampla cobertura – Bradesco Saúde.
• Plano Odontológico.
• Plataforma de apoio psicológico, nutricional e telemedicina.
• Plano de bem-estar corporativo – acesso a rede de academia e aplicativos de bem-estar (WellHub).
• Desconto farmácia.
• Vale refeição e/ou Vale alimentação.
• Auxilio creche ou babá.
• Seguro de vida.
• Day Off no mês do aniversário.
• Auxilio home office.
• Cursos e certificação custeados pela empresa.
• Parcerias com universidade (MBA USP/ESALQ).
• Programa de indicação.