Ticket Manager JR

ENGEMON IT; São Paulo; Presencial; BRL 42 000 - 64 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Engemon IT, empresa de tecnologia, busca um(a) Ticket Manager JR com perfil analítico e organizado para atuar como a torre de controle da operação. Você será o elo entre equipes técnicas, fornecedores, coordenação e clientes, garantindo gestão eficiente das filas de atendimento e o cumprimento de SLAs.

Responsável por governança de filas, acessos remotos para diagnóstico, comunicação de status, apoio ao Field Service e validação de evidências técnicas, você trabalhará em ambiente dinâmico com

Qualificações

• Formação técnica ou graduação (concluída ou em andamento) na área de Tecnologia da Informação.
• Vivência prática em suporte técnico de TI (necessário conhecimento base para realizar acessos remotos e triagem técnica de falhas).
• Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy ou similares).
• Conhecimentos estruturados nas boas práticas ITIL (gestão de incidentes, requisições e controle de SLAs).
• Noções fundamentais de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos e Sistemas Operacionais).
• Familiaridade com processos de Field Service e indicadores operacionais (backlog e produtividade).
• Capacidade analítica para leitura de laudos e validação de diagnósticos técnicos.
• Domínio do Pacote Office (com Excel em nível intermediário).

Responsabilidades

• Governança de Filas e SLAs: Monitorar ativamente a fila de chamados, analisando status, prioridades e garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs de atendimento e resolução.
• Acesso Remoto: Realizar o acesso remoto aos equipamentos para diagnósticos iniciais, direcionando, realocando ou escalando tickets para técnicos de campo ou fornecedores de forma precisa.
• Comunicação e Sinergia: Atuar como o ponto central de contato da operação, mantendo o cliente e a coordenação informados sobre atualizações críticas (previsão de chegada, pendências e mudanças de status).
• Apoio ao Field Service: Enviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas para as equipes de campo, controlando os processos logísticos (agendamento, deslocamento e check-in/out).
• Qualidade e Encerramento: Analisar laudos, diagnósticos e registrar todas as evidências enviadas (fotos e materiais utilizados), verificando a consistência técnica das informações antes de autorizar o encerramento definitivo do chamado).

Conhecimentos

Análise de dados

Comunicação eficaz

Organização

Formação académica

Formação técnica ou graduação em TI

Ferramentas

ServiceNow

Jira

GLPI

OTRS

Remedy

Descrição da oferta de emprego

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance exigem organização, governança e agilidade. Buscamos um(a) Ticket Manager JR com perfil altamente analítico, organizado e com excelente comunicação para atuar como a \"torre de controle\" da nossa operação.

Você será o elo estratégico central entre as equipes técnicas, fornecedores, coordenação e clientes, garantindo a gestão impecável das filas de atendimento.

Se você tem senso de urgência, resiliência para atuar em ambientes dinâmicos e bagagem técnica para realizar triagens e acessos remotos, o seu lugar é aqui!

O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:

• Governança de Filas e SLAs: Monitorar ativamente a fila de chamados, analisando status, prioridades e garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs de atendimento e resolução.
• Acesso Remoto: Realizar o acesso remoto aos equipamentos para diagnósticos iniciais, direcionando, realocando ou escalando tickets para técnicos de campo ou fornecedores de forma precisa.
• Comunicação e Sinergia: Atuar como o ponto central de contato da operação, mantendo o cliente e a coordenação informados sobre atualizações críticas (previsão de chegada, pendências e mudanças de status).
• Apoio ao Field Service: Enviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas para as equipes de campo, controlando os processos logísticos (agendamento, deslocamento e check-in/out).
• Qualidade e Encerramento: Analisar laudos, diagnósticos e registrar todas as evidências enviadas (fotos e materiais utilizados), verificando a consistência técnica das informações antes de autorizar o encerramento definitivo do chamado.

EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:

• Formação técnica ou graduação (concluída ou em andamento) na área de Tecnologia da Informação.
• Vivência prática em suporte técnico de TI (necessário conhecimento base para realizar acessos remotos e triagem técnica de falhas).
• Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy ou similares).
• Conhecimentos estruturados nas boas práticas ITIL (gestão de incidentes, requisições e controle de SLAs).
• Noções fundamentais de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos e Sistemas Operacionais).
• Familiaridade com processos de Field Service e indicadores operacionais (backlog e produtividade).
• Capacidade analítica para leitura de laudos e validação de diagnósticos técnicos.
• Domínio do Pacote Office (com Excel em nível intermediário).