Gestor de Incidentes e Requisições

Assurance IT; São Paulo; Presencial; BRL 67 000 - 112 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Assurance IT busca profissional para garantir a estabilidade de serviços de TI, gerenciando incidentes e requisições com foco na rápida restauração da operação e atendimento ágil aos usuários. O papel envolve liderança de Major Incidents, gestão de catálogos e melhoria contínua de fluxos de trabalho, alinhado às melhores práticas ITIL v4.

O profissional atuará para minimizar impactos no negócio, assegurando atendimento padronizado e eficiente, com colaboração entre equipes técnicas e

Qualificações

• Certificação compulsória em ITIL v4 Foundation.
• Experiência consolidada atuando em ambientes de Service Desk, Operações de TI ou Governança de TI.
• Domínio de ferramentas ITSM de mercado (ServiceNow, Jira Service Management).

Responsabilidades

• Garantir o fluxo de registro, categorização, priorização e encerramento de incidentes na ferramenta de ITSM.
• Liderar gestão de Incidentes Maiores (Major Incidents) e coordenar salas de crise.
• Gerenciar o ciclo de requisições e manter o Catálogo de Requisições de Serviço atualizado.
• Modelar e otimizar fluxos de trabalho e regras de aprovação para cada tipo de solicitação.
• Identificar oportunidades de automação para autoatendimento e reduzir esforço operacional.

Conhecimentos

ITIL v4

Service Desk

Gestão de Incidentes

Comunicação

ITSM Tools

Ferramentas

ServiceNow

Jira Service Management

Descrição da oferta de emprego

Responsável por garantir a estabilidade e a continuidade dos serviços de TI por meio do gerenciamento eficaz do

ciclo de vida de Incidentes e Requisições de Serviço, alinhado às melhores práticas ITIL v4. O profissional atuará

na rápida restauração da operação normal dos serviços de tecnologia para minimizar impactos no negócio, além de

assegurar que as solicitações dos usuários sejam atendidas de forma ágil, padronizada e eficiente.

Principais Atividades e Atribuições

• Garantir o fluxo correto de registro, categorização, priorização e encerramento de incidentes na ferramenta de
• Liderar e coordenar a gestão de Incidentes Maiores (Major Incidents), acionando salas de crise, mobilizando times
• técnicos e gerenciando a comunicação com os stakeholders.
• Controlar e acionar o escalonamento hierárquico e funcional de chamados estagnados ou com risco de estouro de
• Atuar em conjunto com a Gestão de Problemas para identificar incidentes recorrentes e cooperar na análise de
• Gerenciamento de Requisições
• Desenhar, publicar e manter atualizado o Catálogo de Requisições de Serviço da companhia.
• Modelar e otimizar fluxos de trabalho (workflows) e regras de aprovação para cada tipo de solicitação.
• Identificar oportunidades de automação no atendimento (autoatendimento/self-service) para reduzir o esforço
• Alinhar a cadeia de suprimentos de TI (ativos e estoque) para garantir a pronta entrega de requisições de

Requisitos:

• Certificação: Certificação compulsória em ITIL v4 Foundation.
• Experiência: Vivência consolidada atuando em ambientes de Service Desk, Operações de TI ou Governança sob
• Ferramentas: Domínio de ferramentas de ITSM de mercado (ex: ServiceNow, Jira Service Management,