SUPERVISOR SERVIÇOS PACIENTE I

Interplayers Solucoes Integradas SA; São Paulo; Presencial; BRL 120 000 - 160 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Interplayers Soluções Integradas S.A. está buscando um Supervisor de Contact Center para gerenciar agentes de atendimento e analistas, quando aplicável, com foco em resultados e qualidade de serviço.

O profissional liderará a formação, manutenção e desenvolvimento da equipe, coordenando programas implantados, treinamentos e avaliações de desempenho, garantindo o cumprimento das metas acordadas com o cliente e o alinhamento às políticas da empresa.

Qualificações

• Experiência anterior em supervisão de equipes de atendimento.
• Conhecimento em recrutamento e avaliação de desempenho.
• Capacidade de gerir escalas, metas e indicadores de serviço.

Responsabilidades

• Supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos com suporte da liderança.
• Auxiliar RH no recrutamento de novos funcionários, participando de entrevistas e análise de perfis.
• Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens com o RH, com identificação de necessidades.
• Monitorar a folha de ponto, garantindo registros corretos e ausências justificadas.
• Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo com feedbacks e reuniões de acompanhamento.
• Distribuir tarefas, orientar a equipe e acompanhar metas diárias.
• Monitorar indicadores operacionais básicos, como volume de chamadas e SLA, ajustando conforme necessário.
• Gerenciar demandas de canais de atendimento (e-mail, Reclame Aqui) e garantir qualidade das respostas.
• Validar dados da conta telefônica dos clientes e sinalizar inconsistências à gestão.
• Organizar escalas de férias da equipe para continuidade das operações.
• Acompanhar turnover, indicar reposições e facilitar a integração de novos colaboradores.
• Aplicar políticas do Contact Center quanto a postura, ética e uso de ferramentas.
• Gerenciar materiais do Contact Center (headsets, módulos de escuta) e solicitar manutenções.
• Atualizar documentos de apoio (Instruções de Trabalho, Scripts, FAQs) com melhorias de feedbacks.
• Participar de reuniões com áreas internas e clientes para dar visibilidade às operações.
• Elaborar relatórios operacionais simples e acompanhar casos até a resolução.
• Apoiar na abertura e acompanhamento de tickets de sistemas ou acessos.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de equipe

Comunicação

Recrutamento

Avaliação de desempenho

Organização

Descrição da oferta de emprego

OBJETIVO

Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (se aplicável) alocados no Contact Center. Suas atividades envolvem questões técnicas importantes, que influenciam diretamente nos resultados, porém habilidades de relacionamento e liderança são extremamente necessárias para a gestão da equipe. Dentre as atividades estão englobados itens como coordenar as atividades dos programas implantados, focando na formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, para atingimento dos resultados acordados.

RESPONSABILIDADES

• Responsável por supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com maior suporte da liderança.
• Apoiar o RH na condução do recrutamento de novos funcionários, participando de entrevistas e contribuindo na análise de perfis para a vaga, com decisão final validada pela gestão.
• Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário.
• Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo que os registros sejam corretos e ausências devidamente justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação.
• Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, utilizando ferramentas básicas como feedbacks e reuniões de acompanhamento, para promover melhorias no atendimento.
• Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto às metas e dúvidas cotidianas.
• Monitorar indicadores operacionais básicos, como volume de chamadas e nível de serviço, sugerindo ajustes para cumprir as metas contratadas pelo cliente.
• Realizar a gestão de demandas relacionadas aos canais de atendimento, como caixa de e-mail e Reclame Aqui, garantindo a qualidade dos retornos realizados.
• Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando os dados dos relatórios de tarifação e informando qualquer inconsistência à gestão.
• Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações durante o período.
• Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos colaboradores.
• Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando a equipe sobre postura, comprometimento e ética no uso das ferramentas de trabalho.
• Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets e módulos de escuta), solicitando manutenções e acompanhando o uso correto.
• Atualizar e revisar documentos de suporte da equipe (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando melhorias com base em feedbacks operacionais.
• Participar de reuniões e trocas com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação.
• Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até sua resolução, mantendo a coordenação informada.
• Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo a solução em tempo hábil e informando a equipe sobre o andamento.
• Auxiliar na organização de ações motivacionais junto à equipe, como dias temáticos ou eventos simples, para promover engajamento.