COORDENADOR (A) ATENDIMENTO

Oncominas; Pouso Alegre; Hybrid; BRL 67,000 - 112,000; Full time

Job summary

A Oncominas está buscando um(a) Coordenador(a) da Recepção e Call Center para liderar a equipe, organizar fluxos de atendimento e acompanhar indicadores, garantindo qualidade, eficiência e satisfação do paciente.

O(a) profissional atuará na integração com áreas assistenciais e administrativas, conduzindo ações de desenvolvimento da equipe, melhoria de processos e conformidade com normas, buscando excelência no atendimento.

Responsibilities

• Supervisionar a abertura e o fechamento da clínica, seguindo o checklist institucional e procedimentos internos.
• Planejar escalas de trabalho, coberturas de ausências e demandas da equipe, incluindo fins de semana e feriados.
• Coordenar e monitorar fluxos de atendimento, indicadores de desempenho, tempo de espera e qualidade dos atendimentos.
• Gestão de pessoas: treinamentos, feedbacks, avaliações de desempenho e integração de novos colaboradores.
• Acompanhamento de registros de ponto, banco de horas e cumprimento da legislação.
• Gerenciar conflitos, reclamações e satisfação dos pacientes com atendimento humanizado.

Job description

DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO

Responsável por coordenar as atividades da recepção e do Call Center, por meio da gestão da equipe, organização dos fluxos de atendimento, acompanhamento de indicadores e padronização dos processos, garantindo a qualidade, eficiência operacional e excelência no atendimento aos clientes. Atua na integração com áreas assistenciais, administrativas e de apoio, conduzindo ações voltadas ao desenvolvimento da equipe, melhoria contínua dos processos, experiência do paciente e conformidade com normas institucionais, qualidade e segurança.

RESPONSABILIDADES

Supervisionar a abertura e o fechamento da clínica, por meio do acompanhamento do checklist institucional e cumprimento dos procedimentos internos, garantindo a organização, segurança e funcionamento adequado das atividades.

Planejar, organizar e acompanhar escalas de trabalho, cobertura de ausências e movimentações da equipe, considerando a demanda operacional e disponibilidade dos colaboradores para atendimentos em finais de semana, feriados e rotinas do setor, garantindo a continuidade, eficiência e adequado funcionamento dos serviços prestados.

Planejar e acompanhar as atividades da equipe, por meio da distribuição das demandas e definição de prioridades do setor, garantindo a otimização dos processos e cumprimento das metas estabelecidas.

Coordenar e monitorar os serviços da recepção e Call Center, por meio do acompanhamento das rotinas operacionais, fluxos de atendimento, indicadores de desempenho, tempo de espera, volume de ligações e qualidade dos atendimentos, garantindo eficiência operacional, melhoria contínua e excelência na experiência do cliente.

Coordenar as atividades de gestão de pessoas do setor, por meio da condução de treinamentos, integração de novos colaboradores, feedbacks, avaliações de desempenho/experiência e acompanhamento da equipe, garantindo desenvolvimento profissional, engajamento e adequado funcionamento das operações

Orientar e acompanhar os registros de ponto dos colaboradores, bem como controlar o banco de horas, por meio da conferência e monitoramento das jornadas de trabalho, garantindo o cumprimento das normas internas e legislação vigente.

Gerenciar conflitos, reclamações e manifestações de pacientes, acompanhantes e equipe, por meio da mediação de situações críticas, escuta ativa e alinhamento entre os setores envolvidos, garantindo resolutividade, atendimento humanizado e satisfação dos clientes.

Orientar e acompanhar a equipe quanto à observação de pacientes durante a permanência na recepção e acionamento da enfermagem em situações de mal-estar, garantindo agilidade no atendimento e segurança dos pacientes.

Supervisionar as ações relacionadas à segurança do paciente e gestão de riscos, por meio da aplicação dos protocolos institucionais, participação em reuniões do Núcleo de Segurança do Paciente e orientação da equipe quanto às condutas assistenciais na recepção, garantindo segurança e qualidade no atendimento aos pacientes.

Coordenar o encaminhamento de materiais de pacientes aos laboratórios, conforme solicitação médica e procedimentos estabelecidos, garantindo a correta realização das análises e apoio ao diagnóstico clínico.

Providenciar a solicitação de blocos de receita especial e talidomida junto à GRS, conforme necessidade e exigências legais, garantindo a continuidade e regularidade dos atendimentos médicos.

Supervisionar os processos de qualidade dos setores de Recepção e Call Center, por meio da elaboração, revisão e publicação de POP’s, acompanhamento de auditorias internas e externas, cumprimento das normas institucionais e atendimento às solicitações da Gestão da Qualidade, garantindo conformidade, padronização e melhoria contínua dos processos.

Propor e desenvolver melhorias nos processos e rotinas do setor, por meio da análise de oportunidades de otimização e identificação de riscos operacionais, garantindo maior eficiência, segurança e qualidade no atendimento.

Solicitar manutenções prediais, de TI, corretivas e de melhorias, por meio do registro e acompanhamento das demandas no módulo disponível no Sistema Oncominas, garantindo o adequado funcionamento da estrutura e equipamentos.