Coordenação de Suporte– Customer Success

TOTVS; Brasil; Híbrido; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A TOTVS, líder em soluções de software no Brasil, procura um(a) gerente sênior(a) de Suporte e Operações para liderar equipes de atendimento em um ambiente dinâmico. Você será responsável por manter metas, qualidade e satisfação do cliente com foco em dados e melhoria contínua.

Você conduzirá rituais de time, gerenciar escalas remotas/híbridas e colaborar com CS, CX, Ops e Enablement. Experiência em SaaS, Salesforce Service Cloud e BI é desejável.

Qualificações

• Experiência liderando pessoas e operações de atendimento com metas e KPIs.
• Vivência em empresas de tecnologia, startups ou ambientes acelerados.
• Gestão de times remotos/híbridos com rituais de proximidade e engajamento.
• Domínio de canais de atendimento (escrito e voz).
• Conhecimento de SaaS e modelo SaaS como diferencial.
• Familiaridade com IA aplicada à liderança e análise preditiva de dados.
• Experiência em Suporte Técnico multiproduto (1+ ano de gestão)

Responsabilidades

• Liderar até 10 Heroes com gestão data-driven (1:1s, avaliações e feedbacks).
• Monitorar KPIs operacionais (SLA, TMA, TME, Produtividade, CSAT).
• Conduzir rituais de time (Weeklys, Plannings, Team Buildings) e gerenciar escalas com visão preditiva.
• Atuar na linha de frente em cenários de crise ou alto risco, como referência técnica.
• Liderar projetos de melhoria contínua e eficiência operacional.
• Ser elo estratégico entre Suporte e outras áreas (CS, CX, Ops, Enablement).
• Escalar a operação com dados e IA, combinando tech-touch e atuação humana.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de KPIs

Análise de dados

Formação académica

Formação em Tecnologia/Engenharia com gestão de pessoas

Ferramentas

Salesforce Service Cloud

Google Sheets

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Suas Principais Entregas

• Liderar até 10 Heroes com gestão data-driven (1:1s, avaliações e feedbacks), recrutando, desenvolvendo e retendo talentos de alta performance
• Monitorar diariamente os KPIs operacionais (SLA, TMA, TME, Produtividade e CSAT), agindo com agilidade para corrigir desvios e sustentar a qualidade do atendimento
• Conduzir rituais de time (Weeklys, Plannings, Team Buildings) e gerenciar escalas e capacidade com visão preditiva, antecipando impactos no volume de atendimento
• Atuar na linha de frente em cenários de crise ou alto risco, sendo referência técnica e metodológica para o time
• Liderar projetos de melhoria contínua e eficiência operacional, eliminando gargalos e fricções nos fluxos do suporte
• Ser elo estratégico entre Suporte e outras áreas (CS, CX, Ops, Financeiro, Enablement), gerando mais agilidade e qualidade nos processos
• Escalar a operação com uso de dados e IA, combinando estratégias de tech-touch e atuação humana para ganhar eficiência sem perder qualidade

Perfil Que Buscamos

• Experiência liderando pessoas e operações de atendimento, com histórico comprovado de entrega de metas e KPIs
• Vivência em empresas de tecnologia, startups ou ambientes de ritmo acelerado
• Gestão de times remotos/híbridos, com rituais de proximidade e engajamento mesmo à distância
• Domínio técnico dos canais de atendimento (escrito e voz), atuando como referência prática do time
• Conhecimento de mercado em Customer Support/CS, com familiaridade com o modelo SaaS como diferencial
• Será Considerado Um Diferencial Formação híbrida em Tecnologia (Sistemas, TI, Engenharia) e Gestão de Pessoas/Liderança; Familiaridade com IA aplicada à liderança — análise preditiva de dados do time e ganho de eficiência operacional; Experiência em Suporte Técnico multiproduto (idealmente com pelo menos 1 ano de gestão nesse contexto); Domínio de Salesforce Service Cloud e habilidade avançada em Google Sheets ou BI para modelagem de dados e relatórios; Conhecimento profundo de playbooks e metodologias modernas de suporte multicanal (chat, e-mail, telefone e vídeo)