Monitor de Qualidade (Telemarketing)

CONFIDENCIAL; São Paulo; Presencial; BRL 35 712 - 58 032; Tempo integral

Resumo da oferta

A CONFIDENCIAL está recrutando para monitoria da qualidade do atendimento em telemarketing, assegurando conformidade com padrões, processos e políticas da empresa.

Você realizará monitorias de ligações, chat, e-mail e WhatsApp, registrará avaliações e emitirá feedbacks para desenvolver os operadores. O cargo envolve elaboração de relatórios, calibrações e sigilo de informações.

Qualificações

• Experiência em operações de Telemarketing, Call Center ou Atendimento ao Cliente.
• Conhecimentos de monitoria, avaliação de qualidade e feedback.
• Boa redação e comunicação escrita.

Responsabilidades

• Realizar monitorias de qualidade em ligações, chat, e-mail, WhatsApp e outros canais.
• Avaliar atendimentos usando formulários e checklists de qualidade.
• Registrar avaliações no sistema com precisão e rastreabilidade.
• Identificar desvios de processo e oportunidades de melhoria.
• Aplicar feedbacks aos operadores e orientar no desenvolvimento.
• Acompanhar evolução dos colaboradores após feedbacks e planos de ação.
• Apoiar supervisores na identificação de necessidades de treinamento.
• Garantir o cumprimento de scripts, políticas e normas.
• Participar de calibrações de monitoria e padronização.
• Elaborar controles e relatórios das monitorias.
• Sinalizar ocorrências à liderança.
• Atualizar formulários e materiais de apoio quando solicitado.
• Manter sigilo sobre informações de clientes e processos.
• Contribuir para melhoria contínua da qualidade e da experiência do cliente.

Conhecimentos

Monitoria de qualidade

Comunicação verbal

Escrita eficaz

Escuta ativa

Gestão do tempo

Ética e confidencialidade

Formação académica

Ensino médio completo

Superior cursando em Administração/ RH/ Gestão

Ferramentas

Excel

Word

CRM

Sistemas de atendimento

Formulários/Checklists

Descrição da oferta de emprego

Objetivo do Cargo

Garantir que os atendimentos realizados pela equipe de telemarketing estejam em conformidade com os padrões de qualidade, processos, normas e políticas da empresa, por meio da monitoria contínua das interações com clientes, fornecendo feedbacks construtivos e apoiando o desenvolvimento dos colaboradores para promover a excelência no atendimento.

Principais Atribuições

• Realizar monitorias de qualidade em ligações, atendimentos por chat, e-mail, WhatsApp e demais canais utilizados pela operação.
• Avaliar os atendimentos com base nos critérios estabelecidos pela empresa, utilizando formulários e checklists de qualidade.
• Registrar as avaliações em sistema, garantindo precisão e rastreabilidade das informações.
• Identificar desvios de processo, falhas de comunicação e oportunidades de melhoria durante os atendimentos.
• Aplicar feedbacks individuais aos operadores, reforçando pontos fortes e orientando sobre oportunidades de desenvolvimento.
• Acompanhar a evolução dos colaboradores após feedbacks e planos de ação.
• Apoiar supervisores na identificação de necessidades de treinamento e reciclagem.
• Garantir o cumprimento dos scripts, políticas internas, normas regulatórias e procedimentos operacionais.
• Participar de calibrações de monitoria para assegurar a padronização dos critérios de avaliação.
• Elaborar controles e relatórios das monitorias realizadas.
• Sinalizar ocorrências críticas ou não conformidades à liderança imediata.
• Auxiliar na atualização de formulários, critérios de avaliação e materiais de apoio, quando solicitado.
• Manter sigilo sobre informações dos clientes, colaboradores e processos internos.
• Contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos atendimentos e da experiência do cliente.

Requisitos

• Formação: Ensino médio completo. Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão Comercial, Recursos Humanos, Processos Gerenciais ou áreas correlatas será considerado um diferencial.
• Experiência: Experiência anterior em operações de Telemarketing, Call Center ou Atendimento ao Cliente. Vivência como operador de atendimento ou em atividades relacionadas à qualidade será considerada um diferencial.
• Conhecimento dos processos operacionais da área de atendimento.
• Conhecimentos Técnicos: Técnicas de monitoria e avaliação de qualidade; Atendimento ao cliente; Técnicas de comunicação e escuta ativa; Pacote Office, com ênfase em Excel e Word; Sistemas de CRM e plataformas de atendimento; Elaboração de registros e pareceres de monitoria; Técnicas de feedback; Indicadores operacionais de Call Center; Noções da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD); Boa redação e comunicação escrita.
• Competências Comportamentais: Boa comunicação verbal e escrita; Escuta ativa; Organização; Atenção aos detalhes; Senso de responsabilidade; Ética e confidencialidade; Imparcialidade; Relacionamento interpessoal; Capacidade de orientar e desenvolver pessoas; Paciência; Inteligência emocional; Proatividade; Disciplina; Gestão do tempo; Comprometimento com resultados.