Líder Técnico Suporte I

Administrador De Redes; São Paulo; Sur place; BRL 100 000 - 145 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Résumé du poste

Stefanini está contratando profissional para coordenação da equipe de suporte técnico em São Paulo. Você acompanhará a fila de chamados, priorização, SLAs e a qualidade do atendimento, atuando como ponte entre o suporte e demais áreas.

É essencial domínio de ITSM (ServiceNow, Jira Service), gestão de incidentes e métricas de desempenho. A função envolve organização de escalas e melhoria contínua dos processos.

Qualifications

• Ensino superior cursando ou completo em TI ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado com suporte técnico, service desk ou operações de TI.
• Noções de gestão de filas de chamados (Ticket Management).
• Conhecimento de ferramentas ITSM como ServiceNow, Jira Service.
• Gerenciamento de incidentes, requisições, prioridades, escalonamentos e SLAs.
• Monitoramento de indicadores operacionais e backlog.

Responsabilités

• Auxiliar na coordenação e orientação das atividades diárias da equipe de suporte técnico, garantindo a organização e a produtividade operacional.
• Gerenciar e monitorar a fila de chamados (tickets), acompanhando prioridades, prazos e cumprimento dos SLAs estabelecidos.
• Realizar a distribuição e a delegação de chamados conforme a criticidade, a complexidade e a disponibilidade dos profissionais.
• Acompanhar o andamento dos atendimentos, identificando gargalos, atrasos e chamados críticos ou pendentes.
• Garantir o correto registro, categorização, priorização, escalonamento e encerramento dos chamados na ferramenta ITSM.
• Monitorar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLA.
• Apoiar tecnicamente a equipe na análise e na resolução de incidentes, dúvidas e problemas operacionais.
• Atuar como ponto focal entre a equipe de suporte, a gestão e as demais áreas envolvidas, promovendo o alinhamento das demandas.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, propondo ações para aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços.
• Elaborar relatórios de acompanhamento e apresentar informações sobre o desempenho da operação.
• Apoiar a organização de escalas, prioridades e atividades da equipe, garantindo a continuidade dos atendimentos.

Connaissances

Ticket Management

Incident Management

SLAs

Backlog Monitoring

Team Coordination

Service Desk

Formation

Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas

Outils

ServiceNow

Jira Service

Description du poste

Na Stefanini, pensamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se tornará parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

/n

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Conhecimento avançado com suporte técnico, service desk, central de serviços ou operações de TI;
• Noções de gestão, organização, priorização e distribuição de filas de chamados (Ticket Management).
• Conhecimento de ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service e etc;
• Conhecimento de processos de gerenciamento de incidentes, requisições, prioridades, escalonamentos e SLAs;
• Vivência no acompanhamento de indicadores operacionais e controle de backlog.

/n

• Auxiliar na coordenação e orientação das atividades diárias da equipe de suporte técnico, garantindo a organização e a produtividade operacional;
• Gerenciar e monitorar a fila de chamados (tickets), acompanhando prioridades, prazos e cumprimento dos SLAs estabelecidos;
• Realizar a distribuição e a delegação de chamados conforme a criticidade, a complexidade e a disponibilidade dos profissionais;
• Acompanhar o andamento dos atendimentos, identificando gargalos, atrasos e chamados críticos ou pendentes;
• Garantir o correto registro, categorização, priorização, escalonamento e encerramento dos chamados na ferramenta ITSM;
• Monitorar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLA;
• Apoiar tecnicamente a equipe na análise e na resolução de incidentes, dúvidas e problemas operacionais;
• Atuar como ponto focal entre a equipe de suporte, a gestão e as demais áreas envolvidas, promovendo o alinhamento das demandas;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, propondo ações para aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços;
• Elaborar relatórios de acompanhamento e apresentar informações sobre o desempenho da operação;
• Apoiar a organização de escalas, prioridades e atividades da equipe, garantindo a continuidade dos atendimentos.