12768757 - LÍDER TÉCNICO SUPORTE I

Stefanini; São Paulo; On-site; BRL 45,000 - 76,000; Full time

Job summary

A Stefanini, localizada na região da Avenida Paulista, busca profissional para coordenar as atividades diárias de uma equipe de suporte técnico, assegurando organização, qualidade e continuidade nos atendimentos.

O candidato precisa ter formação superior em TI ou áreas correlatas, conhecimento em ITSM, ServiceNow e Jira Service, além de habilidades para monitorar SLAs, backlog e indicadores operacionais, promovendo melhorias nos processos.

Qualifications

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado em suporte técnico, central de serviços, service desk ou operações de TI.
• Conhecimento de ITSM, incluindo ServiceNow e Jira Service.
• Conhecimento de gestão, organização, priorização e distribuição de filas de chamados.
• Conhecimento de processos de incidentes, requisições, SLAs e escalonamento.
• Vivência no acompanhamento de indicadores operacionais e backlog.

Responsibilities

• Acompanhar e organizar a fila de chamados, considerando prioridades, prazos e SLAs.
• Distribuir chamados de acordo com a criticidade, complexidade e disponibilidade da equipe.
• Monitorar o andamento dos atendimentos, identificar gargalos, atrasos e pendências.
• Garantir registro, categorização, priorização, escalonamento e encerramento dos chamados na ITSM.
• Acompanhar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog e tempo de atendimento.
• Apoiar tecnicamente a equipe na análise e resolução de incidentes e problemas operacionais.
• Facilitar o alinhamento entre suporte, gestão e outras áreas.
• Identificar melhorias de processos de atendimento e propor ações.
• Preparar relatórios de acompanhamento e apresentar desempenho da operação.
• Organizar escalas, prioridades e atividades para manter a continuidade dos atendimentos.

Skills

Suporte técnico avançado

Gestão de filas de atendimento

Priorização de tickets

Acompanhamento de SLAs

Análise de métricas operacionais

ITSM

ServiceNow

Jira Service

Education

Superior completo em TI/CI/SI

Tools

ServiceNow

Jira Service Desk

Job description

No Grupo Stefanini, você fará parte de uma jornada de transformação que combina tecnologia, inteligência artificial e criatividade humana para desenvolver soluções em parceria com clientes. A empresa valoriza inovação, respeito, autonomia e colaboração, oferecendo a você a oportunidade de contribuir para melhorias com impacto real.

A posição é presencial na região da Avenida Paulista, em São Paulo, e tem como foco apoiar a coordenação das atividades diárias de uma equipe de suporte técnico, garantindo organização, qualidade e continuidade nos atendimentos.

Responsabilidades

• Acompanhar e organizar a fila de chamados, considerando prioridades, prazos e níveis de serviço (SLAs).
• Distribuir chamados de acordo com a criticidade, a complexidade e a disponibilidade da equipe.
• Monitorar o andamento dos atendimentos e identificar gargalos, atrasos, pendências e casos críticos.
• Garantir o registro, a categorização, a priorização, o escalonamento e o encerramento adequados dos chamados na ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM).
• Acompanhar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLAs.
• Apoiar tecnicamente a equipe na análise e na resolução de incidentes, dúvidas e problemas operacionais.
• Facilitar o alinhamento entre a equipe de suporte, a gestão e as demais áreas envolvidas.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e propor ações para aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços.
• Preparar relatórios de acompanhamento e apresentar informações sobre o desempenho da operação.
• Apoiar a organização de escalas, prioridades e atividades para manter a continuidade dos atendimentos.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado em suporte técnico, central de serviços, service desk ou operações de TI.
• Noções de gestão, organização, priorização e distribuição de filas de chamados.
• Conhecimento de ferramentas de ITSM, como ServiceNow e Jira Service.
• Conhecimento de processos de gerenciamento de incidentes e requisições, priorização, escalonamento e SLAs.
• Vivência no acompanhamento de indicadores operacionais e no controle de backlog.

Diferenciais

• Capacidade de organizar demandas e apoiar a equipe na condução dos atendimentos.
• Comunicação clara e colaboração no relacionamento com diferentes áreas.
• Interesse em identificar melhorias e contribuir para a qualidade dos serviços.

O que esperamos

Esperamos que você contribua para uma operação de suporte organizada e eficiente, acompanhando as demandas e apoiando a equipe na resolução de desafios do dia a dia. Sua atuação será importante para manter os atendimentos alinhados às prioridades e aos níveis de serviço.