LIDER DE CUSTOMER SUCCESS

Grupo Vorp; Fortaleza; Presencial; BRL 89 280 - 133 920; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Oportunidades de desenvolvimento profissional

Ambiente colaborativo

Resumo da oferta

O Grupo Vorp, localizado em Fortaleza, busca um profissional para gerenciar o Sucesso e a Experiência do Cliente, alinhando as metas dos clientes aos serviços de marketing e vendas. As responsabilidades incluem desenvolver estratégias, mapear jornadas do cliente e liderar processos de onboarding.

Buscamos alguém com forte habilidade de análise de dados e liderança, capaz de implementar melhorias contínuas e promover a centralidade no cliente, garantindo resultados reais e a retenção dos mesmos.

Qualificações

• Experiência em gestão de Sucesso e Experiência do Cliente.
• Conhecimento em indicadores de performance como NPS e CSAT.
• Capacidade de gerir orçamentos e recursos.

Responsabilidades

• Desenvolver e implementar estratégias de Sucesso e Experiência do Cliente.
• Analisar dados de comportamento e satisfação do cliente.
• Supervisionar a operação de pesquisas de satisfação.

Conhecimentos

Liderança

Análise de dados

Comunicação clara

Gestão de crises

Empatia

Descrição da oferta de emprego

Atuar de forma estratégica para alinhar as metas dos clientes aos serviços de marketing, vendas e tecnologia, gerando valor contínuo, reduzindo churn e impulsionando o crescimento da receita. Garantir que os clientes obtenham resultados reais com as soluções integradas, promovendo retenção, expansão e fidelização.

• Desenvolver e implementar a estratégia de Sucesso e Experiência do Cliente alinhada à visão do Grupo Vorp.
• Mapear e otimizar a jornada completa do cliente nas empresas do grupo.
• Criar e monitorar indicadores de performance como NPS, MHS, CSAT, churn e upsell.
• Analisar dados de comportamento e satisfação do cliente para orientar melhorias.
• Liderar e acompanhar os processos de onboarding e offboarding dos clientes.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell com as demais áreas.
• Gerenciar a saúde da carteira de clientes (positivação e engajamento contínuo).
• Planejar e executar ações preventivas para redução de churn.
• Implementar rotinas de gestão da experiência em eventos do grupo.
• Supervisionar a operação de pesquisas de satisfação e suas análises.
• Conduzir rituais de relacionamento estratégico com clientes-chave.
• Criar planos de ação com base em feedbacks e indicadores.
• Atuar na gestão de crises e recuperação de relacionamento com clientes.
• Garantir uma comunicação clara, empática e orientada ao cliente.
• Supervisionar e apoiar o time em ações que promovam o Sucesso e a Experiência do cliente.
• Conduzir reuniões de performance e alinhamento com o time.
• Estruturar planos de carreira, avaliação e desenvolvimento do time de CS e CX.
• Criar materiais e processos de capacitação e melhoria contínua para o time.
• Promover a cultura de encantamento e centralidade no cliente.
• Atuar como ponte entre áreas como Comercial, Marketing e Operação das empresas do Grupo Vorp.
• Apoiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços com visão do cliente.
• Criar e manter dashboards de acompanhamento do setor.
• Criar e desenvolver ferramentas de geração de valor para os clientes.
• Validar ferramentas e tecnologias de gestão de relacionamento com clientes.
• Gerenciar orçamentos e recursos do setor de CS e Experiência.
• Garantir o cumprimento de SLAs e metas de atendimento ao cliente.
• Participar de comitês estratégicos para evolução da jornada do cliente.
• Liderar iniciativas de inovação voltadas à experiência do cliente.
• Criar programas de fidelização e embaixadores da marca.
• Coordenar planos de relacionamento pós-evento com os participantes.
• Apoiar campanhas de ativação e reativação de clientes.
• Realizar benchmarking e acompanhar tendências de mercado em CX/CS.
• Elaborar relatórios executivos de resultados e performance do setor.
• Ser referência e guardiã da cultura de cliente no Grupo Vorp.
• Avaliar ferramentas de CRM, CS e automação utilizadas no setor.
• Participar da construção e validação do planejamento estratégico anual.
• Monitorar a reputação da marca em canais digitais e SAC.
• Co-construir com RH estratégias de clima e cultura voltadas ao cliente.
• Apoiar campanhas de indicação de novos clientes.
• Garantir a coerência da experiência em todos os pontos de contato.