Lider de CS - Ongoing

CODERS; Florianópolis; Presencial; BRL 120 000 - 160 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Coders busca um Líder de Ongoing para conduzir a jornada do cliente após a ativação, assegurando engajamento, satisfação e retenção ao longo do ciclo de vida.

Você liderará um time de analistas, estruturará processos, playbooks e fluxos operacionais, além de acompanhar SLA, NPS e CSAT e mapear oportunidades de melhoria contínua.

Estamos buscando perfil analítico, estratégico e orientado a resultados, capaz de equilibrar operação com foco na experiência do cliente e no crescimento sustentável.

Qualificações

• Experiência mínima de 2 anos em gestão de Customer Success.
• Capacidade de liderar times e estruturar processos.
• Foco em indicadores como SLA, NPS, CSAT, retenção.
• Habilidade em análise de dados e tomada de decisão.

Responsabilidades

• Gerenciar atendimentos do time de Ongoing com qualidade e eficiência.
• Acompanhar SLA, NPS, CSAT, engajamento e retenção.
• Garantir o atingimento das metas da área.
• Conduzir 1:1s, feedbacks estruturados e PDIs.
• Mapear e otimizar a jornada contínua do cliente.

Conhecimentos

Liderança

Análise de dados

Gestão CS

Prioridade/Organização

Descrição da oferta de emprego

Sobre a oportunidade

Na Coders, acreditamos que a experiência do cliente é construída dia após dia, muito além do primeiro contato.

Estamos buscando uma pessoa para atuar como Líder de Ongoing, responsável pela jornada contínua do cliente após a ativação - garantindo engajamento constante, satisfação sustentada e retenção ao longo de todo o ciclo de vida.

Mais do que "acompanhar atendimentos recorrentes", buscamos alguém capaz de:

• garantir excelência operacional na jornada contínua do cliente;
• fortalecer indicadores de retenção, satisfação e engajamento;
• desenvolver um time de alta performance;
• estruturar processos e previsibilidade operacional;
• e atuar estrategicamente na evolução da experiência do cliente ao longo do tempo.

Essa posição possui impacto direto na retenção, satisfação, escalabilidade da operação e crescimento sustentável da empresa.

Responsabilidades

• Gerenciar atendimentos do time de Ongoing garantindo qualidade e eficiência;
• Acompanhar indicadores como SLA, NPS, CSAT, engajamento e retenção;
• Garantir o atingimento das metas da área;
• Resolver problemas e demandas recorrentes da base de clientes;
• Liderar, desenvolver e acompanhar analistas de Ongoing;
• Conduzir 1:1s, feedbacks estruturados e PDIs;
• Garantir a resolução junto ao time em situações críticas e clientes sensíveis;
• Estruturar e atualizar playbooks, fluxos e materiais operacionais;
• Mapear, analisar e otimizar a jornada contínua do cliente;
• Identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua e resolvê-los;
• Documentar processos, fluxos e evidências operacionais;
• Atuar de forma hands on em momentos críticos da operação;
• Garantir previsibilidade e evolução contínua da área.

O que buscamos

Buscamos uma pessoa com perfil analítico, estratégico e fortemente orientado à liderança e performance operacional.

Essa Posição Exige Alguém Com

• forte capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;
• organização e excelente senso de prioridade;
• maturidade emocional e postura profissional;
• liderança próxima e acessível;
• capacidade de desenvolver pessoas com clareza e consistência;
• senso de urgência e protagonismo;
• e visão estratégica da experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de vida.

Esperamos alguém que consiga equilibrar liderança, operação e evolução contínua da área sem perder proximidade com o time.

Aqui, liderança em Ongoing não é apenas gestão de atendimento recorrente.

É garantir retenção, engajamento e crescimento sustentável através da experiência contínua do cliente.

Requisitos

• Experiência mínima de 2 anos em gestão de Customer Success.

Diferenciais

• Experiência em edtechs, startups de tecnologia ou negocios de alto crescimento (SaaS, assinaturas);
• Conhecimento em métricas de retenção, churn e engajamento;
• Familiaridade com ferramentas de CS e CRM;
• Vivência com estratégias de expansão de receita via base (upsell/cross-sell).

O que esperamos dessa cadeira

Esperamos uma pessoa capaz de estruturar uma operação de Ongoing previsível, eficiente e orientada à experiência do cliente.

Aqui, liderança não significa apenas acompanhar métricas.

Significa

• desenvolver pessoas;
• criar processos escaláveis;
• sustentar excelência operacional;
• antecipar riscos de evasão;
• e garantir evolução constante da jornada do cliente.

Essa Cadeira Conecta

• retenção;
• engajamento;
• performance operacional;
• desenvolvimento do time;
• e crescimento sustentável do negócio.

Se você gosta de liderança, dados, operação e ambientes de alta performance, essa oportunidade pode ser para você.

Indicadores da posição

• SLA de atendimento;
• NPS e CSAT;
• Retenção e churn;
• Engajamento da base de clientes;
• Evolução de performance do time;
• Eficiência operacional da área;
• Tempo de resolução e qualidade dos atendimentos.