Estágio em Suporte de TI

EMPREGARE.com; Brasília; Sur place; BRL 20 000 - 33 000; Temps partiel

Résumé du poste

EMPREGARE.com está com vaga de estágio em Brasília para atuar no suporte ao produto/serviços. Você fará atendimento inicial, registro de chamados, escalonamento para equipes técnicas e participação na melhoria de procedimentos, mantendo contato com clientes e internações de qualidade.

Horário descrito: 13h30 às 18h30, contratação de estágio, nível de estágio. Buscamos candidatos cursando Gestão de TI ou Análise de Sistemas com habilidade de redação, comunicação clara e uso básico de ferramentas

Qualifications

• Cursando Gestão de TI ou Análise de Sistemas.
• Conhecimentos básicos de ITIL (gerenciamento de incidentes e problemas).
• Experiência com ferramentas de Call Center.
• Boa redação e comunicação verbal com clientes.

Responsabilités

• Manter o registro de chamados externos na ferramenta de atendimento, garantindo um único ponto de contato entre cliente e empresa.
• Realizar o primeiro atendimento de suporte do produto, usando a base de conhecimento para agilidade.
• Realizar escalonamento para grupo técnico, priorizando incidentes e alinhando com APLAQ em caso de reclamações.
• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho quando a base de conhecimento estiver desatualizada.
• Controlar e monitorar solicitações para evitar falta de atendimento.
• Cumprir tempos de atendimento, acionando o responsável ou APLAQ após 72h sem resposta.
• Comunicar aos solicitantes todos os chamados resolvidos com retorno.
• Obter validação do cliente sobre a resolução.
• Realizar pesquisa de satisfação do atendimento.
• Executar serviços continuados de projetos transacionados, conforme contrato, com cumprimento de escopo e prazos.

Connaissances

ITIL basics

Call Center tools

MS Office

Comunicação verbal

Redação

Formation

Gestão de TI (em curso)

Outils

Word/Excel/PowerPoint

Sistemas NT Grupo

Ferramentas de Call Center

Description du poste

• Manter o registro de todos os chamados externos na ferramenta de atendimento, e provenientes de qualquer meio de comunicação, garantindo que exista um único ponto de contato entre o cliente e a empresa;
• Realizar o primeiro atendimento de suporte do produto, utilizando a base de conhecimento como ferramenta de trabalho para agilidade no atendimento;
• Realizar o escalonamento de atendimento para o grupo com competência técnica para resolve-lo, caso não seja possível a resolução no primeiro atendimento, priorizando incidentes e alinhando com APLAQ no caso de reclamações;
• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho para os atendimentos feitos que não exista base de conhecimento ou que a base esteja desatualizada;
• Controlar e Monitorar as solicitações de atendimento para que as mesmas não fiquem sem atendimento;
• Cumprir com os tempos de atendimento definidos, recorrendo ao diretor do responsável, ou a APLAQ, quando não obtendo respostas após 72hs da abertura pelo solicitante;
• Realizar a comunicação aos solicitantes dos atendimentos, para todos os chamados resolvidos, garantindo que sempre haja um retorno à solicitação;
• Obter a validação do cliente em relação a resolução da solicitação;
• Realizar a pesquisa de satisfação para o atendimento realizado;
• Realizar a execução e gestão dos Serviços Continuados de projetos transacionados pelo SEIMP, de acordo com contrato, assegurando o cumprimento de escopo e prazos definidos.

Horário:

13h30 ás 18h30

Contratação:

Estágio

Nível:

Estágio

Descrição e Responsabilidades

• Manter o registro de todos os chamados externos na ferramenta de atendimento, e provenientes de qualquer meio de comunicação, garantindo que exista um único ponto de contato entre o cliente e a empresa;
• Realizar o primeiro atendimento de suporte do produto, utilizando a base de conhecimento como ferramenta de trabalho para agilidade no atendimento;
• Realizar o escalonamento de atendimento para o grupo com competência técnica para resolve-lo, caso não seja possível a resolução no primeiro atendimento, priorizando incidentes e alinhando com APLAQ no caso de reclamações;
• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho para os atendimentos feitos que não exista base de conhecimento ou que a base esteja desatualizada;
• Controlar e Monitorar as solicitações de atendimento para que as mesmas não fiquem sem atendimento;
• Cumprir com os tempos de atendimento definidos, recorrendo ao diretor do responsável, ou a APLAQ, quando não obtendo respostas após 72hs da abertura pelo solicitante;
• Realizar a comunicação aos solicitantes dos atendimentos, para todos os chamados resolvidos, garantindo que sempre haja um retorno à solicitação;
• Obter a validação do cliente em relação a resolução da solicitação;
• Realizar a pesquisa de satisfação para o atendimento realizado;
• Realizar a execução e gestão dos Serviços Continuados de projetos transacionados pelo SEIMP, de acordo com contrato, assegurando o cumprimento de escopo e prazos definidos.

Requisitos

• Cursando Gestão de TI ou Analise de Sistemas.
• Conhecimentos básicos sobre ITIL referente a gerenciamento de incidente e problema.
• Uso de ferramentas de Call Center
• Word, Excel, Power Point e outros sistemas específicos do Grupo NT;
• Redação própria e fluência verbal para comunicação com cliente;

Benefícios:

Nenhum benefício informado