Estágio em Suporte de TI

Insight Recursos Humanos; Brasília; On-site; BRL 32,000 - 46,000; Full time

Job summary

A Insight Recursos Humanos está em Brasília com vaga para atendente de TI. Você registrará chamados e fará o primeiro atendimento, utilizando a base de conhecimento para agilidade no suporte.

O profissional realizará escalonamento quando necessário, manterá documentação atualizada e comunicará os clientes sobre as resoluções, buscando satisfação e cumprimento de prazos.

Qualifications

• Cursando Gestão de TI ou Análise de Sistemas com foco na área de suporte.
• Conhecimentos básicos de ITIL para incidentes e problemas.
• Experiência com ferramentas de Call Center.
• Pacote Office (Word, Excel e PowerPoint).
• Boa redação e fluência verbal para comunicação clara com clientes.

Responsibilities

• Manter o registro de chamados externos na ferramenta de atendimento, com único ponto de contato entre cliente e empresa.
• Realizar o primeiro atendimento de suporte, usando a base de conhecimento para agilidade.
• Realizar escalonamento para grupo com competência técnica quando necessário, alinhando com APLAQ em reclamações.
• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho quando a base de conhecimento estiver desatualizada.
• Controlar e monitorar solicitações para evitar atrasos no atendimento.
• Cumprir tempos de atendimento definidos e buscar respostas após 72h.
• Comunicar aos solicitantes os atendimentos resolvidos e obter validação do cliente.
• Realizar pesquisas de satisfação e gerir Serviços Continuados conforme contrato.

Skills

ITIL básico

Call Center

Redação/ comunicação

Education

Gestão de TI ou Análise de Sistemas (cursando)

Tools

MS Office

Job description

Descrição:

• Manter o registro de todos os chamados externos na ferramenta de atendimento, e provenientes de qualquer meio de comunicação, garantindo que exista um único ponto de contato entre o cliente e a empresa;
• Realizar o primeiro atendimento de suporte do produto, utilizando a base de conhecimento como ferramenta de trabalho para agilidade no atendimento;
• Realizar o escalonamento de atendimento para o grupo com competência técnica para resolve-lo, caso não seja possível a resolução no primeiro atendimento, priorizando incidentes e alinhando com APLAQ no caso de reclamações;
• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho para os atendimentos feitos que não exista base de conhecimento ou que a base esteja desatualizada;
• Controlar e Monitorar as solicitações de atendimento para que as mesmas não fiquem sem atendimento;
• Cumprir com os tempos de atendimento definidos, recorrendo ao diretor do responsável, ou a APLAQ, quando não obtendo respostas após 72hs da abertura pelo solicitante;
• Realizar a comunicação aos solicitantes dos atendimentos, para todos os chamados resolvidos, garantindo que sempre haja um retorno à solicitação;
• Obter a validação do cliente em relação a resolução da solicitação;
• Realizar a pesquisa de satisfação para o atendimento realizado;
• Realizar a execução e gestão dos Serviços Continuados de projetos transacionados pelo SEIMP, de acordo com contrato, assegurando o cumprimento de escopo e prazos definidos.

Requisitos:

• Cursando Gestão de TI ou Analise de Sistemas;
• Conhecimentos básicos de ITIL para gerenciamento de incidentes e problemas;
• Experiência com ferramentas de Call Center;
• Pacote Office (Word, Excel e Power Point);
• Boa redação própria e fluência verbal para uma comunicação clara e eficaz com os clientes.