Especialista em Qualidade de Serviços e Operações de Dados para E-commerce

Ourolink; São Paulo; Sur place; BRL 120 000 - 180 000; Plein temps

Résumé du poste

A Ourolink procura um Especialista em Qualidade de Serviços e Operações de Dados para E-commerce, com foco em transformar dados operacionais em ações de melhoria. O profissional atuará na integração entre atendimento e operações, promovendo governança, qualidade de serviços e compliance.

É desejável experiência em análise de dados, criação de dashboards, monitoramento de KPIs (CSAT, FCR, SLA) e liderança de iniciativas de melhoria contínua em CX e operações de atendimento.

Qualifications

• Inglês fluente obrigatório.
• Excel avançado com tabelas dinâmicas, funções avançadas, modelagem de dados e visualização de dados.
• Experiência na criação de dashboards de dados para operações de atendimento e CX.
• Forte capacidade analítica e habilidade de gerar relatórios gerenciais.

Responsabilités

• Construir e manter dashboards operacionais e KPIs (CSAT, FCR, SLA).
• Analisar a performance de serviços e identificar oportunidades de melhoria com base em dados.
• Conduzir análises de Voz do Cliente (VoC) e investigações de causa raiz.
• Monitorar a jornada do cliente, funis de conversão e motivos de churn.
• Liderar iniciativas de melhoria contínua em operações de pré-venda e pós-venda.

Connaissances

Inglês fluente

Excel avançado

Dashboards

Análise de dados

Operações de Atendimento

Gestão da Qualidade

Outils

Power BI

Description du poste

Estamos em busca de um Especialista em Qualidade de Serviços e Operações de Dados para E-commerce para integrar nosso time de Atendimento e impulsionar a excelência operacional por meio de análises orientadas por dados e práticas de governança.

Esta posição combina análise de dados, gestão da qualidade de serviços, monitoramento de conformidade e melhoria contínua de processos. O profissional ideal possui perfil analítico, experiência em operações de atendimento ao cliente ou experiência do cliente (CX) e capacidade de transformar dados operacionais em ações concretas de melhoria.

A análise de dados é a base desta função. O profissional será responsável por criar dashboards, identificar riscos operacionais, analisar feedbacks de clientes, otimizar processos de atendimento e apoiar iniciativas de qualidade e compliance.

Principais Responsabilidades

• Construir e manter dashboards operacionais e indicadores de desempenho (KPIs), incluindo:
• CSAT (Satisfação do Cliente)
• FCR (Resolução no Primeiro Contato)
• SLA (Acordo de Nível de Serviço)
• Analisar a performance dos serviços e identificar oportunidades de melhoria com base em dados.
• Conduzir análises de Voz do Cliente (VoC) e investigações de causa raiz.
• Monitorar a jornada do cliente, funis de conversão e motivos de cancelamento/churn.
• Liderar iniciativas de melhoria contínua em operações de pré-venda e pós-venda.
• Desenvolver e manter políticas de atendimento, SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e padrões de qualidade.
• Realizar atividades de garantia da qualidade (QA) e apoiar ações de coaching e desenvolvimento das equipes.
• Identificar riscos de compliance e apoiar atividades de governança.
• Elaborar relatórios semanais e mensais com planos de ação e avaliações de risco.
• Atuar em parceria com diferentes áreas para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Requisitos

• Inglês fluente (obrigatório)
• Excel avançado, incluindo:
  • Tabelas Dinâmicas
  • Funções Avançadas
  • Modelagem de Dados
  • Visualização de Dados
• Experiência na criação de dashboards utilizando:
• Experiência em:
  • Análise de Dados
  • Operações de Atendimento ao Cliente
  • Operações de Experiência do Cliente (CX)
  • Gestão da Qualidade
• Forte capacidade analítica e habilidade na elaboração de relatórios gerenciais

Diferenciais

• Experiência em empresas de e-commerce ou eletrônicos de consumo
• Conhecimento em:
• Experiência com:
  • Programas de NPS e Voz do Cliente (VoC)
  • Análise de Causa Raiz (RCA)
  • Ferramentas de IA para limpeza, categorização e tratamento de dados