Customer Service Specialist

CooperVision; São Paulo; On-site; BRL 120,000 - 210,000; Full time

Job summary

CooperVision busca um líder de Customer Service para atuar como referência técnica e operacional, assegurando excelência no atendimento ao cliente. O papel envolve padronizar processos, treinamento da equipe, melhoria contínua e suporte à operação.

O profissional coordenará onboarding, calibragem de equipes e gestão de know-how, atuando presencialmente com foco em resultados, qualidade e experiência do cliente.

Qualifications

• Experiência sólida em operações de atendimento ao cliente.
• Gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes.
• Indicadores operacionais e melhoria contínua de processos.
• Mapeamento de processos e padronização de operações.
• Conhecimento em CRM e ferramentas de atendimento.

Responsibilities

• Planejar, monitorar e melhorar a qualidade dos atendimentos.
• Acompanhar indicadores e SLAs de atendimento.
• Conduzir treinamentos técnicos e comportamentais.
• Liderar onboarding e reciclagem de colaboradores.
• Desenvolver trilhas de desenvolvimento da equipe.
• Participar de projetos de melhoria de processos e automação.
• Padronizar comunicações e experiências com clientes.
• Gerir a base de conhecimento da área.
• Suportar operações com foco em produtividade e satisfação do cliente.

Skills

Customer Service

Gestão de qualidade

Desenvolvimento de equipes

Análise de dados

CRM

Excel avançado

Tableau

Comunicação

Liderança por influência

Education

Administração de Empresas

Gestão Comercial

Engenharia de Produção

Gestão de Pessoas (Pós-graduação)

Tools

CRM

Sistemas corporativos

Tableau

Job description

Job Description

Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação.

Job Description

Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação.

Atua de forma transversal junto aos analistas, assistentes, supervisão e gerência, garantindo a padronização dos processos, a disseminação das melhores práticas, o acompanhamento dos indicadores operacionais e a execução de iniciativas que promovam ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.

Exerce liderança funcional e influência técnica sobre a equipe, sem responsabilidade formal pela gestão disciplinar, administrativa ou de pessoas.

Atuação 100% presencial.

Responsibilities

Funções e responsabilidades essenciais:

• Planejar, executar e acompanhar programas de monitoria e qualidade dos atendimentos;
• Avaliar a aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos pela empresa;
• Identificar desvios operacionais, oportunidades de melhoria e propor ações corretivas e preventivas;
• Conduzir sessões de calibragem e alinhamento com equipes e lideranças;
• Desenvolver, ministrar e acompanhar treinamentos técnicos e comportamentais;
• Realizar integração (onboarding) e ações de reciclagem para novos colaboradores e equipe atual;
• Estruturar e manter trilhas de desenvolvimento voltadas ao fortalecimento das competências da equipe;
• Mapear processos, identificar gargalos operacionais e apoiar iniciativas de melhoria contínua;
• Participar e liderar projetos relacionados à simplificação, automação e digitalização de processos;
• Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos operacionais, manuais e materiais de apoio;
• Administrar e garantir a atualização contínua da base de conhecimento da área;
• Atuar como principal suporte técnico da equipe em casos complexos, críticos ou de alta prioridade;
• Apoiar a gestão das filas de atendimento, priorização de demandas e cumprimento dos SLAs;
• Monitorar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho operacional;
• Elaborar relatórios e análises para suporte à tomada de decisão;
• Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria nos processos e resultados da operação;
• Promover a padronização das comunicações e informações compartilhadas com clientes;
• Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras visando melhoria da jornada do cliente e resolução de problemas recorrentes;
• Garantir aderência à cultura organizacional e aos princípios de excelência no atendimento ao cliente;
• Manter-se atualizado sobre processos, sistemas, produtos, regulamentações e tendências relacionadas ao negócio;

Ambiente de trabalho:

• Atuação predominantemente presencial em ambiente corporativo;
• Possibilidade de trabalho remoto em situações específicas, de acordo com as necessidades do negócio e diretrizes corporativas;
• Uso contínuo de ferramentas tecnológicas e sistemas corporativos;
• Interação frequente com diferentes áreas da organização;
• Ambiente dinâmico, orientado a resultados e melhoria contínua.

Viagens:

• Disponibilidade para viagens ocasionais, conforme necessidade da área ou participação em treinamentos, projetos e eventos corporativos.

Qualifications

Qualificações

• Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente e Customer Service;
• Conhecimento em gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes;
• Experiência na construção, análise e acompanhamento de indicadores operacionais;
• Conhecimento em mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua;
• Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento e sistemas corporativos;
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas de análise de dados, sendo Tableau um diferencial;
• Capacidade de elaboração de procedimentos, gestão do conhecimento e padronização operacional;
• Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
• Excelentes habilidades de comunicação, treinamento e relacionamento interpessoal;
• Capacidade de atuação em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados;
• Capacidade de liderança por influência e engajamento de equipes.

Experiência:

• Mínimo de 4 anos de experiência em Customer Service, SAC ou Atendimento ao Cliente;
• Desejável experiência atuando como referência técnica, especialista, multiplicador de conhecimento ou líder funcional;
• Experiência em monitoria de qualidade e gestão de indicadores operacionais;
• Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes;
• Participação em projetos de melhoria contínua, transformação ou automação de processos;
• Desejável experiência no segmento de dispositivos médicos, saúde, farmacêutico ou áreas reguladas.

Educação:

• Graduação completa em Administração de Empresas, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Engenharia de Produção ou áreas correlatas;
• Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Customer Experience (CX), Processos, Qualidade, Projetos ou áreas relacionadas;
• Cursos complementares em Customer Service, Atendimento ao Cliente, Melhoria Contínua, Qualidade ou Gestão de Indicadores serão considerados diferenciais.