Coordenador De Suporte Ao Cliente

Edenred; Campo Bom; Presencial; BRL 96 000 - 144 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Ticket Restaurante

Assistência Médica e Odontológica

Ticket Transporte

Participação nos Lucros e Resultados (

Seguro de Vida

Plataforma de idiomas

WellHub/Conte Comigo

Resumo da oferta

A Edenred, líder em soluções para empresas, busca um Coordenador de Suporte ao Cliente presencial em Campo Bom, RS. Você atuará como elo entre os clientes e as áreas internas, assegurando escala, eficiência e satisfação.

Serão gerenciadas equipes N1, N2 e analistas, com foco em SLAs, resolução de chamados e melhoria contínua da jornada do cliente. Exige formação superior e experiência em operações de suporte B2B.

Qualificações

• Formação superior concluída, preferencialmente em áreas afins.
• Experiência em liderar equipes de suporte ou operações.
• Experiência em operações com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2).
• Gestão de indicadores operacionais e SLAs.
• Experiência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos.
• Melhoria de processos operacionais.

Responsabilidades

• Coordenar a operação de suporte com níveis N1, N2 e analistas.
• Garantir SLA e tempo de resolução, com ações corretivas.
• Liderar equipes de suporte e promover cultura de excelência.
• Gerir fluxos de triagem, escalonamento e resolução.
• Gerenciar incidentes críticos e comunicações com clientes.
• Analisar KPIs como backlog, produtividade e satisfação.
• Desenvolver relatórios gerenciais e apoiar decisões.

Conhecimentos

Gestão de equipes

Operações de suporte

N1/N2 suporte

Indicadores e SLAs

Atendimento B2B

Formação académica

Superior completo

Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Gestão de Processos

Ferramentas

ITIL

Descrição da oferta de emprego

Take a step forward and let Edenred surprise you.

Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.

We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.

We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

SOBRE A VAGA:

Como Coordenador de Suporte ao Cliente, seu objetivo será estruturar e evoluir a operação de suporte, garantindo escala, eficiência operacional e alto nível de satisfação do cliente, atuando como elo entre as demandas dos clientes e as áreas internas responsáveis pela entrega da solução. Você assegurará eficiência na resolução de demandas, cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e evolução contínua da experiência do cliente.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:

• Coordenar a operação de suporte ao cliente estruturada em três níveis de atendimento (N1, N2 e analistas), garantindo fluidez na jornada de atendimento e eficiência na resolução de demandas;
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução de chamados, monitorando indicadores operacionais e promovendo ações corretivas quando necessário;
• Liderar e desenvolver as equipes de suporte N1, especialistas N2 e analistas, promovendo alinhamento, capacitação e cultura de excelência no atendimento;
• Estruturar e garantir o funcionamento adequado dos fluxos de triagem, escalonamento e resolução de demandas entre os diferentes níveis de suporte;
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos, assegurando rápida resolução e comunicação adequada com clientes internos e externos;
• Acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e satisfação do cliente;
• Garantir qualidade e padronização dos processos de atendimento, promovendo melhoria contínua na operação;
• Atuar em conjunto com as áreas de Relacionamento, Operações, Tecnologia e Comercial, garantindo alinhamento e resolução eficiente das demandas dos clientes;
• Desenvolver relatórios gerenciais e análises estratégicas da operação de suporte, apoiando a tomada de decisão e evolução da área;
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, reduzindo atritos operacionais e aumentando a percepção de valor do serviço prestado;
• Contribuir para estratégias de retenção, expansão e fidelização de clientes, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success e Relacionamento.

O QUE BUSCAPOS:

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Experiência em gestão de equipes de suporte ou operações;
• Experiência em operações estruturadas com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2);
• Experiência em gestão de indicadores operacionais e SLAs;
• Vivência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos;
• Experiência em melhoria de processos operacionais.

DIFERENCIAIS:

• Inglês intermediário ou acima;
• Cursos ou certificações desejáveis: Customer Experience (CX), Customer Success Management, ITIL/gestão de service desk, Lean/melhoria contínua, gestão de indicadores e analytics.

INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES:

• Local de trabalho: Campo Bom - RS
• Modelo de trabalho: Presencial

Conheça um pouco dos benefícios que oferecemos para cuidar do que mais importa: você!
Ticket Restaurante e Ticket Alimentação;

Assistência Médica e Odontológica;

Ticket Transporte;
Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

Seguro de Vida;

Plataforma exclusiva para o desenvolvimento de idiomas;

Programas de saúde e bem-estar: WellHub, Conte Comigo e muito mais;
Cartão Presente Perfeito (aniversário) + Day Off;

Auxílio Home Office (a depender do modelo de trabalho).

e muito mais!

Nosso time dos sonhos é aquele em que todas as pessoas são extraordinárias no que fazem e altamente eficazes trabalhando juntas, venha conferir essa excelente oportunidade!