Coordenador de Suporte ao Cliente

Edenred SE; Campo Bom; On-site; BRL 89,000 - 134,000; Full time

Job summary

A Edenred SE busca um Coordenador de Suporte ao Cliente para estruturar a operação de suporte e escalar a entrega de soluções para clientes corporativos no Brasil. Você será o elo entre clientes e áreas internas, garantindo eficiência, qualidade e satisfação.

O papel envolve liderar equipes de suporte N1, N2 e analistas, gerenciar fluxos de triagem, escalonamento e melhoria contínua, com foco em métricas de desempenho e experiência do cliente. Local de trabalho presencial em Campo Bom/RS.

Qualifications

• Vivência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos.
• Experiência em operações com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2).
• Gestão de indicadores operacionais e SLAs.

Responsibilities

• Coordenar a operação de suporte ao cliente com N1, N2 e analistas, assegurando fluidez na jornada.
• Monitorar SLAs, tempo de resposta e tempo de resolução.
• Desenvolver equipes e promover cultura de excelência no atendimento.

Skills

Gestão de equipes

Gestão de SLAs

Análise de indicadores

Comunicação com clientes corporativos

Education

Superior completo em Administração/Engenharia/SI/Logística/Gestão de Processos

Tools

ITIL/gestão de service desk

Lean/melhoria contínua

Analytics

Customer Experience

Customer Success Management

Job description

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Como Coordenador de Suporte ao Cliente, seu objetivo será estruturar e evoluir a operação de suporte, garantindo escala, eficiência operacional e alto nível de satisfação do cliente, atuando como elo entre as demandas dos clientes e as áreas internas responsáveis pela entrega da solução. Você assegurará eficiência na resolução de demandas, cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e evolução contínua da experiência do cliente.

Responsabilidades:

• Coordenar a operação de suporte ao cliente estruturada em três níveis de atendimento (N1, N2 e analistas), garantindo fluidez na jornada de atendimento e eficiência na resolução de demandas
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução de chamados, monitorando indicadores operacionais e promovendo ações corretivas quando necessário
• Liderar e desenvolver as equipes de suporte N1, especialistas N2 e analistas, promovendo alinhamento, capacitação e cultura de excelência no atendimento
• Estruturar e garantir o funcionamento adequado dos fluxos de triagem, escalonamento e resolução de demandas entre os diferentes níveis de suporte
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos, assegurando rápida resolução e comunicação adequada com clientes internos e externos
• Acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e satisfação do cliente
• Garantir qualidade e padronização dos processos de atendimento, promovendo melhoria contínua na operação
• Atuar em conjunto com as áreas de Relacionamento, Operações, Tecnologia e Comercial, garantindo alinhamento e resolução eficiente das demandas dos clientes
• Desenvolver relatórios gerenciais e análises estratégicas da operação de suporte, apoiando a tomada de decisão e evolução da área
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, reduzindo atritos operacionais e aumentando a percepção de valor do serviço prestado
• Contribuir para estratégias de retenção, expansão e fidelização de clientes, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success e Relacionamento

Requisitos:

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Gestão de Processos ou áreas correlatas
• Experiência em gestão de equipes de suporte ou operações
• Experiência em operações estruturadas com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2)
• Experiência em gestão de indicadores operacionais e SLAs
• Vivência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos
• Experiência em melhoria de processos operacionais

Diferenciais:

• Inglês intermediário ou acima
• Cursos ou certificações desejáveis: Customer Experience (CX), Customer Success Management, ITIL/gestão de service desk, Lean/melhoria contínua, gestão de indicadores e analytics

Detalhes:

• Local de trabalho: Campo Bom - RS
• Modelo de trabalho: Presencial

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