Coordenador de Suporte ao Cliente

Edenred Finland Oy.; Campo Bom; On-site; BRL 133,920 - 212,040; Full time

Job summary

A Edenred Finland Oy. busca um Coordenador de Suporte ao Cliente para estruturar e evoluir a operação, assegurando escala, eficiência e alta satisfação do cliente, conectando as demandas dos clientes às áreas internas.

Você liderará equipes N1/N2, gerenciará incidentes críticos e acompanhará indicadores de desempenho para melhoria contínua, com atuação presencial em Campo Bom – RS.

Qualifications

• Experiência em gestão de equipes de suporte ou operações.
• Vivência em operações estruturadas com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2).
• Gestão de indicadores operacionais e SLAs.
• Experiência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos.
• Inglês intermediário ou superior é um diferencial.

Responsibilities

• Coordenar a operação de suporte ao cliente estruturada em três níveis (N1, N2 e analistas).
• Garantir cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução de chamados, monitorando indicadores operacionais e promovendo ações corretivas.
• Liderar e desenvolver as equipes de suporte N1, especialistas N2 e analistas, promovendo alinhamento e cultura de excelência.
• Estruturar fluxos de triagem, escalonamento e resolução entre os níveis de suporte.
• Gestão de incidentes críticos e escalonamentos, assegurando rápida resolução e comunicação com clientes.
• Acompanhar indicadores de performance como tempo de resposta e satisfação do cliente.
• Garantir qualidade e padronização dos processos de atendimento e melhoria contínua.
• Colaborar com Relacionamento, Operações, Tecnologia e Comercial para resolução de demandas.
• Desenvolver relatórios gerenciais e análises estratégicas da operação de suporte.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e retenção de clientes.

Skills

Gestão de equipes

Experiência em SLAs

Atendimento B2B

Education

Ensino superior completo

Job description

## Coordenador de Suporte ao ClienteHaelocations: Brazil - Campo Bomtime type: Kokopäiväinenposted on: Julkaistu eilenjob requisition id: JR019296Ota askel eteenpäin ja anna Edenredin yllättää sinut.Toimitamme joka päivä innovatiivisia ratkaisuja, jotka parantavat miljoonien ihmisten elämää ja yhdistävät työntekijät, yritykset ja kauppiaat ympäri maailmaa.Tiedämme, että sinulla on sata tapaa kasvaa. Meillä voit laajentaa taitojasi monikulttuurisessa, haastavassa ja dynaamisessa ympäristössä.**Uskalla liittyä Edenrediin ja valmistaudu kukoistamaan globaalissa yrityksessä, joka tarjoaa sinulle loputtomasti mahdollisuuksia.**Edenredissä on kyse meritokratiasta. Tulet sellaisena kuin olet ja annat panoksesi. Edenred-konserni tunnustaa, rekrytoi ja kehittää kaikkia kykyjä ja erityispiirteitä.Olemme sitoutuneet estämään kaikenlaisen syrjinnän ja tarjoamaan kaikille hakijoillemme yhtäläiset mahdollisuudet sukupuolesta ja sukupuolen ilmaisusta, vammaisuudesta, alkuperästä, uskonnollisesta vakaumuksesta ja seksuaalisesta suuntautumisesta tai muista kriteereistä riippumatta.Como Coordenador de Suporte ao Cliente, seu objetivo será estruturar e evoluir a operação de suporte, garantindo escala, eficiência operacional e alto nível de satisfação do cliente, atuando como elo entre as demandas dos clientes e as áreas internas responsáveis pela entrega da solução. Você assegurará eficiência na resolução de demandas, cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e evolução contínua da experiência do cliente. **Responsabilidades:*** Coordenar a operação de suporte ao cliente estruturada em três níveis de atendimento (N1, N2 e analistas), garantindo fluidez na jornada de atendimento e eficiência na resolução de demandas;* Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução de chamados, monitorando indicadores operacionais e promovendo ações corretivas quando necessário;* Liderar e desenvolver as equipes de suporte N1, especialistas N2 e analistas, promovendo alinhamento, capacitação e cultura de excelência no atendimento;* Estruturar e garantir o funcionamento adequado dos fluxos de triagem, escalonamento e resolução de demandas entre os diferentes níveis de suporte;* Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos, assegurando rápida resolução e comunicação adequada com clientes internos e externos;* Acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e satisfação do cliente;* Garantir qualidade e padronização dos processos de atendimento, promovendo melhoria contínua na operação;* Atuar em conjunto com as áreas de Relacionamento, Operações, Tecnologia e Comercial, garantindo alinhamento e resolução eficiente das demandas dos clientes;* Desenvolver relatórios gerenciais e análises estratégicas da operação de suporte, apoiando a tomada de decisão e evolução da área;* Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, reduzindo atritos operacionais e aumentando a percepção de valor do serviço prestado;* Contribuir para estratégias de retenção, expansão e fidelização de clientes, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success e Relacionamento. **Requisitos:*** Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Gestão de Processos ou áreas correlatas;* Experiência em gestão de equipes de suporte ou operações;* Experiência em operações estruturadas com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2);* Experiência em gestão de indicadores operacionais e SLAs;* Vivência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos;* Experiência em melhoria de processos operacionais. **Diferenciais:*** Inglês intermediário ou acima;* Cursos ou certificações desejáveis: Customer Experience (CX), Customer Success Management, ITIL/gestão de service desk, Lean/melhoria contínua, gestão de indicadores e analytics.** Detalhes:****Local de trabalho:** Campo Bom - RS**Modelo de trabalho:** Presencial