COORDENADOR DE SERVICE DESK

Engemon IT; São Paulo; On-site; BRL 100,000 - 167,000; Full time

Benefits offered by this job

Convênio odontológico

Seguro de vida

TotalPass - bem-estar

Universidade Engemon

Kit Natalidade

Job summary

A Engemon IT busca um Coordenador de Service Desk para liderar a equipe técnica, gerenciar o ciclo de vida dos chamados e assegurar a conformidade com as melhores práticas de ITIL. Você atuará como ponto focal em incidentes e crises, orientando decisões com base em indicadores operacionais.

É requerido experiência consolidada em suporte de TI, liderança de equipes e domínio de ferramentas ITSM. Benefícios e plano de carreira fazem parte do pacote.

Qualifications

• Formação superior em TI ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada em suporte técnico e liderança de equipes.
• Conhecimento de ITIL v3/v4 e boas práticas.
• Experiência prática com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI).
• Conhecimentos em redes, segurança da informação e AD.

Responsibilities

• Liderar, treinar e desenvolver a equipe de Service Desk, garantindo alto engajamento e qualidade.
• Gerenciar turnos, plantões e escalas de sobreaviso para continuidade dos serviços.
• Monitorar SLAs e KPIs (TMA, FCR, TME, NPS) e atuar no monitoramento de incidentes.
• Coordenar planos de ação para incidentes críticos e escalonamentos.
• Propor melhorias contínuas de processos de TI e manter a base de conhecimento atualizada.

Skills

Experiência em suporte TI

Liderança de equipes

ITIL e governança de TI

Infraestrutura de TI

Redes corporativas

Segurança da Informação

Windows/Linux

Active Directory (AD)

Análise de dados

Relatórios gerenciais

Education

Superior completo em TI, Redes, Ciência da Computação

Tools

ServiceNow

Jira Service Management

Zendesk

GLPI

Job description

Job description

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance são guiados por lideranças focadas na excelência do atendimento e na melhoria contínua.

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Service Desk com inteligência emocional, comunicação clara e perfil altamente resolutivo para liderar a nossa equipe técnica de suporte.

Você será o maestro da operação, responsável por gerenciar o ciclo de vida dos chamados, orquestrar crises e garantir o alinhamento total às melhores práticas de ITIL.

Se você tem forte orientação a resultados, paixão por desenvolver pessoas e visão analítica para tomar decisões baseadas em indicadores operacionais, o seu lugar é aqui!

Main responsibilities

• Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Liderar, treinar, aplicar feedbacks contínuos e desenvolver tecnicamente o time de atendimento, garantindo o alto nível de engajamento e qualidade.
• Governança Operacional e Escalas: Organizar e administrar os turnos de trabalho, plantões e escalas de sobreaviso da equipe, assegurando a cobertura e a continuidade ininterrupta dos serviços.
• Monitoramento de KPIs e SLAs: Gerenciar e garantir o rigoroso cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), acompanhando de perto as métricas e indicadores de performance (TMA, FCR, TME e NPS).
• Gestão de Incidentes Críticos: Coordenar planos de ação rápidos e atuar como ponto focal de escalonamento para a mitigação de incidentes graves e indisponibilidades de sistemas.
• Melhoria Contínua e Processos: Identificar gargalos na operação, propor soluções inovadoras para otimização dos processos de TI e garantir a atualização constante da base de conhecimento (soluções e manuais técnicos).

Requirements and skills

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada em suporte técnico de TI e vivência comprovada na liderança e gestão de equipes de Service Desk.
• Domínio de frameworks de governança de TI e aplicação prática das diretrizes ITIL (v3 ou v4).
• Experiência prática avançada no uso, configuração e gestão de ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI ou similares).
• Conhecimentos estruturados em infraestrutura de TI, redes corporativas e princípios de Segurança da Informação.
• Vivência no suporte a ecossistemas Windows, Linux e administração de usuários via Active Directory (AD).
• Capacidade analítica avançada para gestão de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.

DIFERENCIAL:

• Certificação oficial ITIL v3 ou ITIL 4 Foundation.

Additional information

• CONVÊNIO ODONTOLÓGICO: Opcional, Plano Amil, com desconto em folha conforme o plano selecionado. Extensivo a cônjuge e filhos até 24 anos, com desconto em folha.
• SEGURO DE VIDA: Cobertura corporativa para garantir a sua tranquilidade e a segurança da sua família.
• TOTALPASS: Acesso a uma ampla rede de academias e estúdios de bem-estar, com plano extensível aos seus dependentes.
• UNIVERSIDADE ENGEMON: Plataforma de cursos com certificados digitais, focada no seu desenvolvimento técnico e profissional.
• KIT NATALIDADE: Um mimo preparado com carinho para celebrar a chegada do mais novo membro da sua família.