Coordenador de Processos ITIL – Processos de Incidentes e Requisições - Natal RN

Lanlink Informática; Natal; Presencial; BRL 100 000 - 167 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale alimentação/refeição

Seguro de vida

Vale transporte

Convênio farmácia

Convênio faculdades

Totalpass

Plataforma de educação interna

Resumo da oferta

A Lanlink Informática está buscando um(a) gerente de operações de TI para coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando integração entre equipes e cumprimento de SLAs, com foco em melhoria contínua e qualidade de atendimento.

O candidato ideal deve possuir certificações ITIL v4 Foundation, ISO/IEC 20000 e experiência em gestão de incidentes, com habilidades de comunicação e liderança para coordenar atividades entre áreas técnicas e usuários.

Qualificações

• Nível Superior (graduação) em TI ou equivalente com certificação relevante.
• Certificações obrigatórias listadas: ITIL v4 Foundation, ISO/IEC 20000, HDI SCTL, Cobit 2019 Foundation e cursos de gerenciamento de incidentes.

Responsabilidades

• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços.
• Coordenar a comunicação dos incidentes com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
• Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento.
• Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
• Conduzir análises pós-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações e lições aprendidas.
• Elaborar relatórios de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
• Propor abertura de mudanças quando a solução exigir alteração controlada.
• Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
• Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento.
• Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas.
• Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento.
• Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e gerenciar a Base de Erros Conhecidos.
• Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot e equipes de atendimento.
• Realizar demais atividades correlatas.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de incidentes

Análise de problemas

Comunicação eficaz

Planejamento de mudanças

Formação académica

Certificação ITIL v4 Foundation

Certificação ISO/IEC 20000

HDI SCTL - Support Center TeamLead

Cobit 2019 Foundation

Gerenciamento de Incidentes e Continuidade

Liderança e Gestão de Equipes

Descrição da oferta de emprego

Job description

• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurandointegração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestãodo conhecimento e melhoria contínua.

Main responsibilities

• Coordenar o tratamento de incidentes erequisições até o restabelecimento dos serviços.
• Coordenar a comunicação dos incidentescom áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
• Analisar incidentes e requisições,identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade deescalonamento.
• Coordenar incidentes de alta severidade,promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
• Conduzir análises pós-incidente (PostMortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas erecomendações.
• Elaborar relatórios periódicos deindicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades demelhoria.
• Acompanhar processos, procedimentos,fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
• Propor conversão de incidentesrecorrentes ou de alto impacto em registros de problema.
• Propor abertura de mudanças quando asolução definitiva depender de alteração controlada.
• Garantir correta categorização,priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
• Monitorar volumes, filas e tempos deatendimento.
• Garantir recursos para atendimento ecumprimento das normas internas.
• Coordenar criação, manutenção, revisão epublicação da Base de Conhecimento.
• Validar qualidade técnica e funcionaldos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.
• Garantir conteúdos de conhecimento paraautosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.
• Realizar demaisatividades correlatas.

Requirements and skills

FORMAÇÃO

• Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição deensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso degraduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado decertificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, nomínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)

• Certificação ITIL v4 Foundation
• Certificação ISO/IEC 20000
• Curso HDI SCTL - Support Center TeamLead
• Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de20 horas)
• Curso de Gerenciamento de Incidentes eContinuidade (mínimo de 30 horas)
• Curso de Liderança eGestão de Equipes (mínimo de 20 horas))

Additional information

• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
• Vale Alimentação ou Refeição;
• Seguro de vida 100% custeado pela empresa;
• Vale transporte;
• Convênio farmácia;
• Convênio faculdades;
• Totalpass;
• Plataforma de educação interna.