Coordenador de Processos ITIL – Processos de Incidentes e Requisições - Natal RN Natal - RN Talent pool

Lanlink Informática; Natal; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale alimentação

Vale transporte

Seguro de vida

Convênio farmácia

Convênio faculdades

Totalpass

Plataforma de educação interna

Job summary

Lanlink Informática procura um profissional para coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando a comunicação entre equipes técnicas e usuários, bem como a melhoria contínua dos serviços.

O candidato ideal possui formação superior em TI e certificações ITIL v4 Foundation, ISO/IEC 20000, HDI SCTL e Cobit 2019 Foundation, com experiência em gestão de incidentes e liderança de equipes.

Qualifications

• Formação superior na área de TI ou diploma equivalente com certificação de 360 horas na área.
• Certificações obrigatórias: ITIL v4 Foundation, ISO/IEC 20000, HDI SCTL, Cobit 2019 Foundation, Gestão de Incidentes e Continuidade, Liderança e Gestão de Equipes.

Responsibilities

• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços.
• Coordenar a comunicação com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
• Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento.
• Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
• Conduzir análises pós-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e recomendações.
• Elaborar relatórios periódicos de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
• Propor conversão de incidentes recorrentes ou de alto impacto em registros de problema.
• Propor abertura de mudanças quando a solução definitiva depender de alteração controlada.
• Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
• Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento.
• Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas.
• Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento.
• Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.
• Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.

Skills

ITIL v4 Foundation

ISO/IEC 20000

HDI SCTL

Cobit 2019 Foundation

Incidentes e Continuidade

Liderança

Education

Nível Superior em TI

Job description

Job description

• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurandointegração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestãodo conhecimento e melhoria contínua.

Main responsibilities

• Coordenar o tratamento de incidentes erequisições até o restabelecimento dos serviços.
• Coordenar a comunicação dos incidentescom áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
• Analisar incidentes e requisições,identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade deescalonamento.
• Coordenar incidentes de alta severidade,promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
• Conduzir análises pós-incidente (PostMortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas erecomendações.
• Elaborar relatórios periódicos deindicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades demelhoria.
• Acompanhar processos, procedimentos,fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
• Propor conversão de incidentesrecorrentes ou de alto impacto em registros de problema.
• Propor abertura de mudanças quando asolução definitiva depender de alteração controlada.
• Garantir correta categorização,priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
• Monitorar volumes, filas e tempos deatendimento.
• Garantir recursos para atendimento ecumprimento das normas internas.
• Coordenar criação, manutenção, revisão epublicação da Base de Conhecimento.
• Validar qualidade técnica e funcionaldos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.
• Garantir conteúdos de conhecimento paraautosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.
• Realizar demaisatividades correlatas.

Requirements and skills

FORMAÇÃO

• Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição deensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso degraduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado decertificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, nomínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)

• Certificação ITIL v4 Foundation
• Certificação ISO/IEC 20000
• Curso HDI SCTL - Support Center TeamLead
• Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de20 horas)
• Curso de Gerenciamento de Incidentes eContinuidade (mínimo de 30 horas)
• Curso de Liderança eGestão de Equipes (mínimo de 20 horas))

Additional information

• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
• Vale Alimentação ou Refeição;
• Seguro de vida 100% custeado pela empresa;
• Vale transporte;
• Convênio farmácia;
• Convênio faculdades;
• Totalpass;
• Plataforma de educação interna.