Coordenador de Planejamento (Call Center)

Empresa com nome confidencial; Salvador; On-site; BRL 112,000 - 201,000; Full time

Job summary

Empresa com nome confidencial, referência em planejamento/WFM de contact centers, busca profissional sênior para liderar forecasting, capacity e RTM com domínio de Genesys, Nice WFM e BI.

Você irá coordenar projeções de volume (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazos, dimensionar o quadro de PAs, orientar escalas de serviço, monitorar SL/TMO/AHT e Absenteísmo, e apresentar ações para a Diretoria e Operações. Excel/Sheets avançado é imprescindível.

Qualifications

• Ensino Superior completo.
• Sólida experiência em Planejamento/WFM em Contact Centers de médio ou grande porte, com vivência na liderança de equipes de Forecasting, Capacity e RTM.
• Domínio em plataformas de mercado (Genesys, Aspect, Nice WFM, etc.).
• Excel/Google Sheets avançado (VBA, tabelas dinâmicas e fórmulas complexas); experiência em SQL e ferramentas de BI (Power BI, Tableau).
• Domínio absoluto de métricas operacionais (SL, TMO, AHT, Ocupação, Absenteísmo, Shrinkage, Erlang C).
• Visão analítica refinada e capacidade de traduzir dados complexos em decisões operacionais.
• Comunicação assertiva para negociar headcount e metas com as áreas Operacional e Financeira.
• Resiliência e tomada de decisão ágil em momentos de alto volume ou falhas sistêmicas.

Responsibilities

• Coordenar e elaborar projeções de volume de contatos (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazo via séries históricas e dados de mercado, dimensionando o quadro ideal de Atendimento (PAs) para garantir o SLA contratado.
• Orientar a criação de escalas de trabalho e folgas (13x6, 6x1, etc.) otimizadas para máxima aderência e cobertura de horários de pico.
• Liderar a monitoria diária de filas, Nível de Serviço (SL), TMO e Absenteísmo, promovendo ajustes imediatos no dimensionamento de staff.
• Gerar reportes de desempenho (Ocupação, Ociosidade, Shrinkage) e apresentar análises acionáveis para a Diretoria e Operações.
• Identificar gargalos em processos operacionais, visando eficiência financeira e ganho de produtividade.

Skills

Forecasting

Capacity planning

RTM leadership

Comunicação assertiva

Education

Superior completo

Tools

Genesys

Aspect

Nice WFM

Excel

Google Sheets

SQL

Power BI

Tableau

Job description

• Coordenar e elaborar projeções de volume de contatos (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazo via séries históricas e dados de mercado, dimensionando o quadro ideal de Atendimento (PAs) para garantir o SLA contratado.


• Orientar a criação de escalas de trabalho e folgas (13x6, 6x1, etc.) otimizadas para máxima aderência e cobertura de horários de pico.


• Liderar a monitoria diária de filas, Nível de Serviço (SL), TMO e Absenteísmo, promovendo ajustes imediatos no dimensionamento de staff.


• Gerar reportes de desempenho (Ocupação, Ociosidade, Shrinkage) e apresentar análises acionáveis para a Diretoria e Operações.


• Identificar gargalos em processos operacionais, visando eficiência financeira e ganho de produtividade.

Formação

• Ensino Superior completo


• Sólida experiência em Planejamento/WFM em Contact Centers de médio ou grande porte, com vivência na liderança de equipes de Forecasting, Capacity e RTM.


• Domínio em plataformas de mercado (Genesys, Aspect, Nice WFM, etc.).


• Excel/Google Sheets avançado (VBA, tabelas dinâmicas e fórmulas complexas); experiência em SQL e ferramentas de BI (Power BI, Tableau).


• Domínio absoluto de métricas operacionais (SL, TMO, AHT, Ocupação, Absenteísmo, Shrinkage, Erlang C).


• Visão analítica refinada e capacidade de traduzir dados complexos em decisões operacionais.


• Comunicação assertiva para negociar headcount e metas com as áreas Operacional e Financeira.


• Resiliência e tomada de decisão ágil em momentos de alto volume ou falhas sistêmicas.