Analista de Planejamento Operacional Pl

Empresaconfidencial; São Paulo; Presencial; BRL 89 000 - 145 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

VT

VR/VA

assistência médica e odontológica

Resumo da oferta

Empresaconfidencial busca profissional para atuar no planejamento operacional e suporte à operação de atendimento. O candidato fará monitoramento real-time de canais, análise de indicadores e ajustes de escala, com forte foco em forecast e melhoria contínua.

A função envolve geração de reports hora a hora, análises D-1 e colaboração com o planejamento estratégico mensal, assegurando a aderência e a performance diária da operação.

Qualificações

• Formação superior completa em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas.
• Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk.
• Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real.
• Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast.
• Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência.
• Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora.
• Conhecimento em SQL, Power BI e Excel.

Responsabilidades

• Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento Voz, Chat e demais canais digitais, acompanhando indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço, abandono, produtividade e disponibilidade.
• Acompanhar a aderência da operação ao planejamento, identificando desvios de dimensionamento, absenteísmo, pausas, indisponibilidade e capacidade.
• Atuar na gestão intraday, propondo ajustes de escala, movimentação de operadores e priorização de filas de acordo com as necessidades da operação.
• Acompanhar a evolução da demanda versus forecast, identificando variações e possíveis impactos nos resultados.
• Elaborar e acompanhar reports hora a hora e análises D-1, trazendo informações relevantes para a tomada de decisão.
• Identificar antecipadamente riscos nos indicadores e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos.
• Acompanhar indicadores de ligações, TMA, pausas, dimensionamento, mix de canais, produtividade, absenteísmo, turnover, frequência, nível de serviço e NPS.
• Gerar análises e insights sobre os resultados da operação, contribuindo para ajustes e decisões ao longo do dia.
• Atuar em parceria com o time de Planejamento, que possui uma visão mais estratégica e mensal, trazendo uma perspectiva tática e operacional do dia a dia.

Conhecimentos

Planejamento operacional

WFM

MIS

Control Desk

Gestão intraday

Forecast

Formação académica

Administração

Engenharia de Produção

Economia

Estatística

Ciência de Dados

TI ou áreas correlatas

Ferramentas

SQL

Power BI

Excel

Descrição da oferta de emprego

• Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento Voz, Chat e demais canais digitais, acompanhando indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço, abandono, produtividade e disponibilidade;
• Acompanhar a aderência da operação ao planejamento, identificando desvios de dimensionamento, absenteísmo, pausas, indisponibilidade e capacidade;
• Atuar na gestão intraday, propondo ajustes de escala, movimentação de operadores e priorização de filas de acordo com as necessidades da operação;
• Acompanhar a evolução da demanda versus forecast, identificando variações e possíveis impactos nos resultados;
• Elaborar e acompanhar reports hora a hora e análises D-1, trazendo informações relevantes para a tomada de decisão;
• Identificar antecipadamente riscos nos indicadores e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos;
• Acompanhar indicadores de ligações, TMA, pausas, dimensionamento, mix de canais, produtividade, absenteísmo, turnover, frequência, nível de serviço e NPS;
• Gerar análises e insights sobre os resultados da operação, contribuindo para ajustes e decisões ao longo do dia;
• Atuar em parceria com o time de Planejamento, que possui uma visão mais estratégica e mensal, trazendo uma perspectiva tática e operacional do dia a dia;

Requisitos:

• Formação superior completa em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas.
• Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk;
• Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real;
• Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast;
• Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência;
• Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora;
• Conhecimento em SQL, Power BI e Excel.

Benefícios: VT, VR/VA, assistência médica e odontológica, entre outros.