Coordenador de Atendimento

Conecta Capital Humano; Joinville; Presencial; BRL 67 000 - 100 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Conecta Capital Humano está buscando um profissional para acompanhar atividades de atendimento em células, assegurar qualidade e cumprir SLAs, com interação direta com líderes técnicos e usuários VIP.

O papel envolve gestão de incidentes, melhoria de fluxos de atendimento e geração de relatórios, alinhando-se a práticas ITIL e Lean IT no ambiente de suporte.

Qualificações

• Experiência em atendimento de ITIL/ITSM.
• Conhecimento em ferramentas GLPI/Jira/ServiceNow para gestão de chamados.
• Certificações em ITIL/HDI são desejáveis.

Responsabilidades

• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células.
• Monitorar prazos e níveis de resposta conforme SLAs acordados.
• Interagir com líderes técnicos e operadores para escalonamento de chamados.
• Identificar gargalos e propor melhorias nos fluxos de atendimento.
• Comunicar-se com usuários VIP em incidentes ou solicitações extraordinárias.
• Gerenciar comunicação de atividades técnicas críticas, incluindo mudanças e crises.
• Disponibilizar relatórios técnicos e de atendimento solicitados pelo contratante.
• Acompanhar processos de atendimento definidos em ITIL, alinhando com práticas institucionais.
• Otimizar escalas e dimensionamento de equipes para ganhos de produtividade.
• Apoiar capacitação dos técnicos envolvidos nas rotinas de atendimento.

Conhecimentos

Gestão de incidentes

Comunicação com VIP

Liderança de equipes

Planejamento de escalonamento

Ferramentas

GLPI

Jira

ServiceNow

Descrição da oferta de emprego

• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células.
• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células, assegurando qualidade e tempestividade.
• Monitorar os prazos e níveis de resposta conforme SLAs acordados, atuando na prevenção de descumprimentos.
• Interagir com líderes técnicos e operadores para escalonamento e resolução de chamados.
• Identificar gargalos e propor melhorias nos fluxos de atendimento.
• Comunicar-se com usuários-chave (VIPs) em casos de incidentes ou solicitações extraordinárias, garantindo clareza e tempestividade.
• Gerenciar a comunicação e o andamento de atividades técnicas críticas, incluindo demandas de usuários VIP, incidentes de alto impacto e atuações em mudanças e crises.
• Disponibilizar relatórios técnicos e de atendimento com informações solicitadas pelo empresa contratante.
• Acompanhar e apoiar a execução dos processos de atendimento definidos em ITIL, alinhando-os às práticas institucionais.
• Otimizar escalas, turnos de trabalho e dimensionamento de equipes, atuando no planejamento para ganhos de produtividade.
• Acompanhar e apoiar a capacitação dos técnicos envolvidos nas rotinas de atendimento.
• ISO/IEC 20000 Foundation certificação em ferramenta ITSM (GLPI/Jira/ServiceNow) CX/atendimento humanizado Lean IT Foundation ITIL 4 Foundation HDI Support Center Analyst (SCA)