Coordenador de Atendimento (Suporte)

nstech; São Paulo; Presencial; BRL 90 000 - 120 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A NSTECH procura um Coordenador de Atendimento (Suporte) para gerir a fila de atendimento (N1/N2), realizar escalonamento para sustentação/engenharia e assegurar cumprimento do SLA contratual.

Você ficará responsável por monitorar disponibilidade, tempo de resposta e taxa de reabertura, liderar a squad de sustentação, identificar padrões de chamados recorrentes e acionar produto/engenharia para correção estrutural, mantendo a documentação atualizada.

Qualificações

• Experiência em atendimento de suporte (N1/N2) e escalonamento.
• Conhecimento de gestão de SLA e indicadores de suporte.
• Capacidade de coordenar equipe e planejar capacidade.

Responsabilidades

• Gerenciar a fila de atendimento (N1/N2) e escalonamento para sustentação/engenharia, garantindo SLA contratual.
• Monitorar indicadores de disponibilidade, tempo de resposta/resolução e taxa de reabertura de chamados.
• Atuar como ponto de escalonamento para casos críticos e clientes estratégicos.
• Coordenar squad de sustentação (analistas de suporte, desenvolvedores de manutenção) e gerir sua capacidade/alocação.
• Identificar padrões de chamados recorrentes e acionar produto/engenharia para correção estrutural (não paliativa).
• Reportar status de SLA, backlog e riscos operacionais em cadência definida (semanal/mensal).
• Manter documentação de troubleshooting e base de conhecimento atualizada.

Conhecimentos

Gestão de SLA

Monitoramento de indicadores

Escalonamento N1/N2

Coordenação de squad

Análise de padrões de chamados

Descrição da oferta de emprego

A NSTECH está buscando um Coordenador de Atendimento (Suporte) para gerenciar a fila de atendimento (N1/N2) e o escalonamento para sustentação/engenharia, garantindo o cumprimento do SLA contratual. O profissional será responsável por monitorar indicadores de disponibilidade, tempo de resposta/resolução e taxa de reabertura de chamados, atuando como ponto de escalação para casos críticos e clientes estratégicos. Além disso, coordenará a squad de sustentação, identificará padrões de chamados recorrentes para acionar produto/engenharia e manterá a documentação de troubleshooting e base de conhecimento atualizada.

Responsabilidades

• Gerenciar a fila de atendimento (N1/N2) e escalonamento para sustentação/engenharia, garantindo SLA contratual.
• Monitorar indicadores de disponibilidade, tempo de resposta/resolução e taxa de reabertura de chamados.
• Atuar como ponto de escalação para casos críticos e clientes estratégicos.
• Coordenar squad de sustentação (analistas de suporte, desenvolvedores de manutenção) e gerir sua capacidade/alocação.
• Identificar padrões de chamados recorrentes e acionar produto/engenharia para correção estrutural (não paliativa).
• Reportar status de SLA, backlog e riscos operacionais em cadência definida (semanal/mensal).
• Manter documentação de troubleshooting e base de conhecimento atualizada.