Assistente de Backoffice

Avacy Distribuidora; São Paulo; Presencial; BRL 100 000 - 145 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Avacy Distribuidora procura um Assistente de CX sênior para prestar suporte proativo aos clientes, com foco em excelência no atendimento. O profissional atuará via WhatsApp, chat, e-mail, telefone e atendimento presencial, registrando ocorrências, acompanhando prazos e promovendo a melhoria contínua da jornada do cliente.

Além de acompanhar indicadores como NPS e SLA, o papel envolve colaboração com áreas internas para resolver problemas e assegurar a satisfação e fidelização dos clientes da

Qualificações

• Experiência em atendimento ativo e receptivo ao cliente.
• Capacidade de registrar e acompanhar ocorrências com SLA.
• Conhecimento de NPS e indicadores de atendimento.
• Habilidade de mapear a jornada do cliente.

Responsabilidades

• Realizar atendimento via WhatsApp, chat, e-mail, telefone e presencial.
• Registrar e acompanhar ocorrências e devoluções com prazo de primeira resposta (SLA de até 4 minutos).
• Acompanhar chamados e assegurar a resolução com qualidade dentro do prazo.
• Manter bom relacionamento com os clientes, buscando satisfação e fidelização.
• Monitorar NCC e abatimentos em boleto.
• Apoiar a elaboração de relatórios mensais por categoria.
• Propor melhorias em fluxos de atendimento e scripts.
• Colaborar com outras áreas para resolver problemas sistêmicos.

Conhecimentos

WhatsApp

Chat

E-mail

Telefone

Presencial

NPS

SLA

Gestão de ocorrências

Descrição da oferta de emprego

O Assistente de CX é um profissional responsável por prestar suporte e atendimento aos clientes, atuando de forma proativa para resolver dúvidas e problemas, sempre visando a satisfação do cliente e a excelência no atendimento. Além disso, apoia a Coordenação de CX no monitoramento da experiência dos clientes, realizando atendimento via WhatsApp e chat, gestão de ocorrências, análise de indicadores e promovendo a melhoria contínua dos processos da jornada do cliente. É um cargo de nível sênior, que contribui diretamente para a qualidade do serviço e a otimização da experiência do cliente.

Atendimento e SAC

• Realizar atendimento ativo e receptivo via WhatsApp, chat, e-mail, telefone e presencial, prestando suporte e esclarecendo dúvidas dos clientes.
• Registrar, categorizar e acompanhar ocorrências como defeitos de fabricação, devoluções, erros de expedição e problemas com transportadoras, garantindo a resolução eficiente dentro do SLA estabelecido (até 4 minutos para o primeiro atendimento).
• Acompanhar chamados e assegurar a resolução com qualidade dentro do prazo.
• Manter um bom relacionamento com os clientes, buscando satisfação e fidelização.

Gestão de Ocorrências e Qualidade

• Registrar e monitorar NCC (Crédito ao Cliente) e abatimentos em boleto.
• Identificar causas-raiz de devoluções e acionar as áreas responsáveis (expedição, fiscal, operacional, comercial).
• Acompanhar tratativas com fornecedores, como casos de peças com defeito junto a fabricantes.
• Apoiar a elaboração de relatórios mensais de ocorrências por categoria.

Métricas e Indicadores

• Acompanhar e alimentar indicadores de NPS, SLA, volume de atendimento e produtividade individual.
• Taggear motivos de contato para geração do dashboard de causas-raiz do SAC.
• Apoiar na análise comparativa mensal de resultados da equipe.

Processos e Melhoria Contínua

• Participar do mapeamento da jornada do cliente nos 8 pontos de contato (Leads, SDR, Closer, Developer, Farmer, Logística, SAC, Financeiro).
• Propor melhorias em fluxos de atendimento e scripts.
• Apoiar a implementação de automações, como prorrogação de boleto, envio de nota fiscal e disparo de status logístico.
• Colaborar com outras áreas para resolver problemas sistêmicos relacionados a cadastro, expedição e financeiro.

Desenvolvimento e Colaboração

• Colaborar com a equipe de atendimento, compartilhando conhecimentos e boas práticas para garantir a excelência no serviço.
• Participar de treinamentos e capacitações para aprimorar habilidades e conhecimentos na área.
• Contribuir para a implementação de novas estratégias e ações que otimizem o atendimento e melhorem a experiência do cliente.
• Zelar pela imagem da empresa, transmitindo confiança e profissionalismo em todos os contatos com os clientes.