Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho

Atento Corporate; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de BPO procura um Analista de Planejamento Sênior em São Paulo. O candidato ideal deve ter expertise em modelagem estatística e gestão de equipes para garantir o atingimento de indicadores de desempenho. É necessário ter forte capacidade analítica, domínio de ferramentas como Excel, SQL e Power BI, além de habilidades de comunicação e visão de negócio. O trabalho é presencial e oferece benefícios como vale-refeição e assistência médica.

Serviços

Vale refeição e/ou vale alimentação

Auxílio funeral

Auxílio creche

Desconto em Produtos

Assistência Odontológica

Assistência Médica

Descontos em Academias

Parcerias educacionais

Plano de carreira

Qualificações

• Experiência em planejamento de força de trabalho e modelagem estatística.
• Capacidade de analisar grandes volumes de dados para gerar insights.
• Sólidos conhecimentos em Excel para construção de modelos complexos.

Responsabilidades

• Monitorar KPIs e garantir conformidade com SLAs.
• Criar e otimizar escalas de trabalho e turnos do time.
• Desenvolver análises para apoio à tomada de decisão estratégica.

Conhecimentos

Conhecimento em WFM

Habilidade analítica e estatística

Domínio de Excel avançado

Conhecimento em SQL

Comunicação clara

Visão de negócio

Ferramentas

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que as BPOs parceiras do nosso cliente atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)

* Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.

* Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.

* Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.

Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)

* Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.

* Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.

* Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.

Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

* Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.

* Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.

* Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

Análise de Dados e Melhoria Contínua

* Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.

* Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.

* Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

Colaboração e Suporte Estratégico

*Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
• Comunicação clara e Proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente.

Horário de trabalho

• Das 9:00 às 18:00

Jornada de Trabalho

• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Auxílio funeral;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Modelo de Atuação: Presencial

Local de Trabalho:Unidade Oliveira Coutinho

Endereço:Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080 (Barra Funda)

• Step 3: Entrevista com o RH 3 Entrevista com o RH
• Step 5: Pesquisa de satisfação 5 Pesquisa de satisfação

Muito prazer, somos a Atento!

A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional.

Nossa força está em nossas pessoas. Especialistas apaixonados, capazes de tornar a tecnologia algo simples, eficaz e com impacto real.

Se você se identifica com esse propósito, valoriza a empatia e acredita que a tecnologia deve servir às pessoas, vem com a gente!

Aqui, você fará parte de experiências que transformam, gerando conexão e resultados reais. 💙

Conheça também os nossos outros Portais de Carreiras:

Portal Atento – para vagas de atendimento ao cliente (chat, voz, e-mail, etc);

Atento PAP – para quem quer atuar como vendedor/supervisor externo (Porta a Porta);

Interfile – com vagas voltadas para soluções de backoffice e gestão de processos;

Portal PcD – com vagas exclusivas para pessoas com deficiência.

📌 Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?