Analista de Ouvidoria Senior | Monee

Monee; São Paulo; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica e odontológica

Gympass e TotalPass

Vale Refeição/Alimentação flexível

Vale Transporte, Vale Mobilidade ouEst

Estacionamento no local

Benefício flexível

Bônus anual discricionário

Job summary

A Monee busca profissional para atuar como ponte entre o cliente e o Bacen, garantindo tratamento regulatório com rigor, clareza e empatia. Você transformará aprendizados de reclamações em melhorias de processos e produtos, visando reduzir reincidência e manter a instituição fora das listagens de maior reclamadas.

O papel envolve tratar casos de segunda instância, elaboração de relatórios de RDR, atendimento às demandas da Ouvidoria e alinhamento com equipes regionais em inglês.

Qualifications

• Inglês avançado é obrigatório (fala, leitura e escrita).
• Conhecimento das regulamentações do BACEN e normas aplicáveis ao RDR e às instituições financeiras.
• Experiência prática com tratamento de demandas regulatórias e ouvidoria no mercado financeiro.
• Experiência com análise de reclamações e elaboração de relatórios.
• Capacidade de trabalhar com várias áreas (Atendimento, Produtos, Jurídico, Compliance, Risco, TI).
• Conhecimento de indicadores, relatórios executivos e apresentações regulatórias.

Responsibilities

• Tratar demandas de segunda instância e casos críticos escalados pelo Bacen, com prazos regulatórios.
• Atuar diariamente nas solicitações da Ouvidoria recebidas do Bacen, via sistema e e-mail.
• Elaborar e acompanhar relatórios de RDR, identificando desvios, riscos e melhorias.
• Acompanhar índices de reclamações e posicionamento nos rankings Bacen, com projeções de tendência.
• Analisar causas raízes de reclamações e propor planos de ação com outras áreas.
• Conduzir alinhamentos em inglês com times regionais e redigir relatórios no idioma.

Skills

Inglês avançado

Education

Graduação em Administração de Empresas

Direito ou áreas afins

Certificação Febraban - Ativa

Job description

Aqui na Monee, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Monee é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Qual será a sua missão

Ser a voz do cliente dentro da Monee junto ao Banco Central, garantindo que cada demanda escalada seja tratada com rigor regulatório, clareza e empatia, e transformar o que aprendemos com as reclamações em melhorias de processo e de produto. Com isso, contribuir para reduzir a reincidência e manter a empresa fora do grupo das instituições mais reclamadas.

• Tratar demandas de segunda instância e casos críticos escalados pelo Bacen, respeitando os prazos regulatórios.
• Atuar diariamente nas solicitações da Ouvidoria recebidas do Bacen, por meio do sistema e do e-mail.
• Elaborar e acompanhar os relatórios de RDR, identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar o índice de procedência das reclamações e o posicionamento da instituição nos rankings trimestrais do Bacen, com projeções e alertas de tendência.
• Analisar a causa raiz das reclamações e propor planos de ação junto às áreas (Atendimento, Produtos, Jurídico, Compliance, Risco, Operações, Prevenção a Fraudes e TI), levantando evidências para fundamentar as soluções.
• Identificar inconsistências e falhas recorrentes, transformar dados e KPIs em inteligência e propor melhorias contínuas para produtos, serviços e jornadas (CX).
• Apoiar a elaboração e a revisão de POPs, fluxos e políticas de atendimento.
• Orientar analistas plenos e juniores, revisar a qualidade das respostas e apoiar capacitações.
• Participar de reuniões e conduzir alinhamentos em inglês com times regionais, além de redigir e-mails e relatórios no idioma.

O que você precisa para assumir o desafio

• Graduação em Administração de Empresas, Direito ou áreas afins;
• Inglês avançado (fala, leitura e escrita são obrigatórias)
• Conhecimento das regulamentações e resoluções do Banco Central (BACEN), especialmente das normas aplicáveis ao RDR e às instituições financeiras.
• Conhecimento do sistema Banco Central (BACEN) e experiência prática com o tratamento de demandas regulatórias.
• Experiência no mercado financeiro, preferencialmente com atuação em ouvidoria, atendimento a reclamações regulatórias ou relacionamento com órgãos reguladores.
• Experiência com análise crítica de reclamações e respostas, garantindo assertividade, consistência e conformidade regulatória.
• Experiência na elaboração e análise de relatórios, acompanhamento de indicadores e preparação de apresentações executivas e regulatórias.
• Certificação Febraban - Ativa

Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;

Parceira com Gympass e TotalPass;

Vale Refeição/Alimentação flexível;

Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;

Benefício flexível;

Bônus anual discricionário, atrelado à performance.