Assistente De Atendimento Órgãos Internos(Ouvidoria)

Faça Parte Do Time Mercantil; Belo Horizonte; Hybrid; BRL 100,000 - 145,000; Full time

Job summary

Faça Parte Do Time Mercantil em Belo Horizonte/MG, atua em uma estrutura híbrida para engajar o público 50+ e atender às demandas regulatórias com excelência. Procuramos profissional com foco em ouvidoria, capaz de analisar reclamações e articular soluções com clareza jurídica.

Você trabalhará com órgãos reguladores, conduzirá investigações internas e redigirá respostas formais dentro dos prazos legais, contribuindo para a melhoria contínua de processos e proteção da imagem da instituição.

Qualifications

• Experiência de 1 a 2 anos atuando em Ouvidoria, Backoffice de Alta Complexidade, Atendimento Nível 3 ou relacionamento com Bacen/Procon/SUSEP.
• Domínio do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
• Conhecimento das normativas e resoluções do Bacen voltadas para atendimento e ouvidoria.
• Excelente redação empresarial e jurídica, com argumentação clara e persuasiva.

Responsibilities

• Analisar reclamações e notificações recebidas do Bacen, Ouvidoria e órgãos de defesa do consumidor.
• Conduzir investigações internas com áreas de negócio para apurar fatos geradores.
• Redigir respostas formais aos clientes e órgãos reguladores dentro dos SLA.
• Mapear causas raiz de insatisfações e elaborar pareceres.
• Propor planos de melhoria contínua nos processos internos para mitigar riscos.

Skills

Análise de demandas regulatórias

Condução de Investigações internas

Redação jurídica

Comunicação empresarial

Relacionamento com órgãos reguladores

Education

Graduação em Direito, Economia, Gestão Financeira, Relações Públicas ou áreas correlatas

Job description

Somos o melhor ecossistema para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas. Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes. Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço. Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades. Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados. Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos. Vem com a gente!

Se você se identificou, venha fazer parte:

#VEMSERMERCANTIL

Buscamos uma pessoa com:

• Ensino Superior completo em Direito, Economia, Gestão Financeira, Relações Públicas ou áreas correlatas.
• Experiência prévia (mínimo de 1 a 2 anos) atuando em Ouvidoria, Backoffice de Alta Complexidade, Atendimento Nível 3, ou diretamente no relacionamento com órgãos reguladores (Bacen, Procon, Consumidor.gov.br e SUSEP). Vivência comprovada na análise, tratativa e resposta de demandas críticas ou regulatórias.
• Domínio do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
• Conhecimento sólido das normativas e resoluções do Banco Central (Bacen) voltadas para atendimento e ouvidoria.
• Excelente redação empresarial e jurídica (capacidade de argumentação clara, culta e persuasiva).

Vai se destacar se apresentar:

• Certificação em Ouvidoria (ex: certificações Febraban, ABRAREC ou Ouvidoria no Mercado Financeiro).
• Experiência prévia em instituições financeiras ou de pagamentos.

Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

Seus principais desafios serão:

• Analisar de forma crítica e estratégica todas as reclamações e notificações recebidas do Bacen, Ouvidoria e outros órgãos de defesa do consumidor.
• Conduzir investigações internas junto às áreas de negócio para apurar os fatos geradores das reclamações.
• Redigir e formalizar respostas conclusivas e embasadas aos clientes e aos órgãos reguladores dentro dos prazos legais estipulados (SLA).
• Mapear a causa raiz das insatisfações e elaborar pareceres.
• Propor planos de ação e oportunidades de melhoria contínua nos processos internos da empresa para mitigar riscos de imagem, legais e financeiros, e evitar a reincidência de problemas.