Analista de Ouvidoria

BTG Pactual; São Paulo; On-site; BRL 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

PLR

Vale Transporte

Plano Médico

Plano Odontológico

Auxílio Creche/Babá

Refeição/Alimentação

Seguro de Vida

WellHub

Job summary

BTG Pactual está buscando profissional para atuar na Ouvidoria, analisando reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o atendimento inicial. A função envolve mediar entre clientes e áreas internas, elaborar respostas técnicas e assegurar conformidade regulatória.

Você investigará causas-raiz, apoiará melhorias em processos e produtos, e garantirá o cumprimento de prazos, contribuindo para a satisfação do cliente e para o aperfeiçoamento da instituição.

Qualifications

• Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, CX.
• Análise crítica e interpretação de informações complexas.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com textos formais.
• Conhecimento do pacote Microsoft Office, com Word.
• Familiaridade com Bacen, Consumidor.gov.br, Procon e outros órgãos.
• Habilidade para atuar de forma colaborativa com áreas internas.
• Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas.
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas com foco em prazos.

Responsibilities

• Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos.
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e melhorias.
• Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas.
• Elaborar respostas técnicas e personalizadas com clareza.
• Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos.
• Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria.

Skills

Ouvidoria

Experiência CX

Análise crítica

Comunicação

Word

Regulatório

Trabalho em equipe

Multitarefa

Tools

MS Office

Job description

Sobre a Área

A Ouvidoria é um atendimento de segunda instância e desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes e na evolução da instituição. Atuamos na análise de reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o esgotamento dos canais de primeira instância de atendimento, buscando soluções justas, transparentes e alinhadas às regulamentações aplicáveis. Mais do que solucionar demandas, transformamos a voz do cliente em oportunidades de melhoria, contribuindo para o aperfeiçoamento de processos, mitigação de riscos e fortalecimento do relacionamento entre todos os stakeholders.

No Seu Dia a Dia

• Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos;
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e transparentes, assim como discussões de oportunidade de melhoria para evitar situações semelhantes;
• Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas oriundas desse canal;
• Elaborar respostas técnicas e personalizadas, garantindo clareza e qualidade na comunicação;
• Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos;
• Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria;

Esperamos De Você

• Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou áreas correlatas;
• Capacidade de análise crítica e interpretação de informações complexas;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para elaboração de textos formais e respostas técnicas;
• Conhecimento do pacote Microsoft Office, com destaque para Word;
• Familiaridade com órgãos reguladores e plataformas de atendimento ao consumidor, como Bacen, Consumidor.gov.br, Procon, entre outros;
• Habilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas da instituição;
• Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas;
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas ao mesmo tempo e atuar com foco no cumprimento de prazos;

Conhecimentos Desejáveis

• Conhecimento gerais sobre regulamentações aplicáveis ao mercado financeiro e às atividades de Ouvidoria;
• Vivência em instituições financeiras, meios de pagamento, fintechs ou seguradoras;
• Experiência no tratamento de demandas oriundas do Banco Central, Consumidor.gov.br, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor;
• Conhecimento sobre produtos financeiros, como conta corrente, cartão de crédito, investimentos, crédito e seguros.

Benefícios

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida - empresa Cidadã