Supervisor de Operações de Atendimento | Monee

Monee Limited; São Paulo; Hybrid; BRL 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica e odontológica

Gympass e TotalPass

Vale Refeição/Alimentação

Vale Transporte, Estacionamento ou Mor

Benefício flexível

Bônus anual discricionário

Job summary

A Monee busca um Supervisor de Operações de Atendimento para liderar a operação de atendimento de Nível 2, resolvendo casos complexos de produtos financeiros e assegurando eficiência, qualidade e prazos com foco no cliente.

O cargo requer liderança orientada a dados, gestão de indicadores e desenvolvimento da equipe, com uso de IA para otimizar processos, escalabilidade e experiências positivas do cliente.

Qualifications

• Formação superior completa em áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipes de atendimento e CX.
• Gestão de indicadores operacionais, SLA e backlog.
• Capacidade analítica para interpretar dados e estruturar planos de ação.
• Habilidade para resolver problemas complexos em ambientes dinâmicos.
• Boa comunicação e gestão de stakeholders.
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.

Responsibilities

• Liderar a equipe de atendimento, promovendo alta performance e responsabilidade.
• Garantir metas de produtividade, qualidade, SLA e satisfação do cliente.
• Gerenciar casos complexos e escalonamentos entre canais internos e externos.
• Conduzir melhoria contínua, eliminando retrabalho e aumentando eficiência.
• Atuar com produtos, fraude, KYC, payments e compliance para resolver problemas sistêmicos.

Skills

Liderança de equipes

Análise de dados

Gestão de stakeholders

Tomada de decisão

Comunicação

Visão sistêmica

Education

Administração de Empresas

Tools

Excel

Google Sheets

Job description

Supervisor de Operações de Atendimento | Monee

Entry Level São Paulo

Aqui na Monee, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Monee é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Qual será a sua missão

Buscamos uma pessoa para liderar a operação de atendimento especializado de Nível 2 (L2) da Monee, responsável pela resolução de casos complexos relacionados a produtos financeiros, como carteira digital, Pix, crédito e parcelamento.

Será responsável por garantir a eficiência operacional, a qualidade das tratativas e a resolução efetiva dos casos, equilibrando produtividade, satisfação do cliente, cumprimento de prazos e gestão de riscos. Também atuará no desenvolvimento da equipe, na gestão de indicadores e na melhoria contínua dos processos, em parceria com áreas estratégicas para eliminar causas recorrentes e aprimorar a experiência do cliente.

Esperamos uma liderança orientada a dados, com visão analítica, capacidade de decisão e facilidade na adoção de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para otimizar processos, impulsionar a inovação e construir uma operação escalável, eficiente e centrada no cliente.

01 Liderança e desenvolvimento de pessoas

Liderar e engajar a equipe de L2, promovendo alta performance, colaboração e responsabilidade.

Realizar acompanhamentos individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento, identificando necessidades de capacitação e impulsionando a evolução técnica, comportamental, a produtividade e a qualidade das entregas.

Desenvolver a autonomia do time na resolução de casos complexos, incentivando o pensamento crítico e a tomada de decisão fundamentada.

02 Gestão operacional e performance

Garantir o cumprimento das metas de produtividade, qualidade, SLA, resolutividade e satisfação do cliente.

Monitorar volume de entrada, backlog, aging e distribuição de demandas, priorizando casos conforme o impacto para o cliente e os riscos envolvidos.

Analisar indicadores e transformar dados em insights e planos de ação para melhorar os resultados operacionais.

03 Gestão de casos complexos e experiência do cliente

Supervisionar casos críticos e escalonamentos de canais internos e externos, garantindo análises baseadas em evidências, políticas e procedimentos aplicáveis.

Identificar padrões de reclamações, reincidências e falhas na jornada do cliente, promovendo tratativas consistentes e ações preventivas.

04 Melhoria contínua e eficiência operacional

Identificar oportunidades de simplificação de processos, redução de retrabalho e aumento de produtividade e qualidade.

Conduzir análises de causa-raiz e planos de ação para problemas recorrentes, acompanhando responsáveis, prazos e resultados.

Atuar com Produtos, Fraude, KYC, Payments, Compliance e demais stakeholders na resolução de problemas sistêmicos e evolução dos processos.

Identificar e implementar oportunidades de automação e uso de Inteligência Artificial (IA), reduzindo atividades manuais e ampliando a capacidade operacional, com acompanhamento dos resultados obtidos.

05 Gestão de stakeholders e governança

Atuar como ponto focal do L2 junto às áreas parceiras, garantindo alinhamento e acompanhamento das ações necessárias.

Comunicar resultados, riscos, incidentes e oportunidades de melhoria à liderança de forma clara e estruturada.

Assegurar a aderência aos pro

O que você precisa para assumir o desafio

• Formação superior completa (por exemplo, Administração de Empresas, Engenharia, Economia ou áreas afins);
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, Customer Experience, backoffice ou suporte especializado, incluindo gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes.
• Experiência com gestão de indicadores operacionais, produtividade, qualidade, SLA e backlog.
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências, investigar causas-raiz e estruturar planos de ação.
• Habilidade para resolver problemas complexos, gerenciar prioridades e tomar decisões em ambientes dinâmicos e de alta demanda;
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• Boa comunicação e habilidade para gerenciar stakeholders e atuar com equipes multidisciplinares.

Benefícios

• Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;
• Parceira com Gympass e TotalPass;
• Vale Refeição/Alimentação flexível;
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
• Benefício flexível;
• Bônus anual discricionário, atrelado à performance.