Analista de Customer Success

Exed Consulting; São Paulo; Hybrid; BRL 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Exed Consulting está com vaga para Analista de Customer Success Pleno, visando manter relacionamento com clientes, acompanhar a experiência em projetos e contribuir para melhorias contínuas dos serviços.

O profissional conduzirá entrevistas de satisfação (NPS), interagirá com executivos e usuários-chave, identificando oportunidades de melhoria e acompanhando planos de ação, assegurando comunicação entre clientes e equipes internas.

Qualifications

• Experiência anterior em Customer Success/CX atuando junto a clientes.
• Condução de reuniões e entrevistas com diferentes níveis hierárquicos, incluindo executivos.
• Elaboração de relatórios, acompanhamento de indicadores e de planos de ação.
• Conhecimento de ferramentas do Office, especialmente Excel e PowerPoint.

Responsibilities

• Conduzir entrevistas de satisfação (NPS) com executivos, stakeholders e key users dos clientes.
• Estruturar e acompanhar agendas de entrevistas, garantindo o cumprimento dos prazos.
• Identificar percepções, necessidades, pontos de atenção e oportunidades de melhoria na experiência dos clientes.
• Aprofundar respostas e feedbacks recebidos, buscando compreender as causas dos problemas e as expectativas dos clientes.
• Consolidar os resultados das entrevistas em relatórios gerenciais e indicadores de satisfação.
• Acompanhar planos de ação decorrentes dos feedbacks, realizando follow-ups com as áreas responsáveis.
• Atuar como facilitador na comunicação entre clientes, gestores de projetos e equipes internas.
• Conhecer o contexto dos projetos para conduzir entrevistas mais assertivas, sem participação na execução técnica.
• Contribuir para padronização e melhoria contínua dos processos de Customer Success.

Skills

Customer Success

Relacionamento com clientes

PMO

Condução de Reuniões

Comunicação

Organização

Tools

Excel

PowerPoint

Job description

Objetivo da posição

Buscamos um(a) Analista de Customer Success Pleno para atuar no relacionamento com nossos clientes, acompanhando sua experiência ao longo dos projetos e contribuindo para a melhoria contínua dos nossos serviços. Esse profissional será responsável por conduzir entrevistas de satisfação (NPS), interagir com executivos e usuários-chave dos clientes, identificar oportunidades de melhoria e acompanhar planos de ação, garantindo uma comunicação estruturada entre clientes e equipes internas.

Modelo de trabalho

Híbrido, com atuação presencial 2 vezes por semana em nosso escritório localizado na região da Berrini, em São Paulo/SP.

Principais responsabilidades

• Conduzir entrevistas de NPS e satisfação com executivos, stakeholders e key users dos clientes.
• Estruturar e acompanhar agendas de entrevistas, garantindo o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Identificar percepções, necessidades, pontos de atenção e oportunidades de melhoria na experiência dos clientes.
• Aprofundar respostas e feedbacks recebidos, buscando compreender as causas dos problemas e as expectativas dos clientes.
• Consolidar os resultados das entrevistas em relatórios gerenciais e indicadores de satisfação.
• Acompanhar planos de ação decorrentes dos feedbacks, realizando follow-ups com as áreas responsáveis.
• Atuar como facilitador na comunicação entre clientes, gestores de projetos e equipes internas.
• Conhecer o contexto dos projetos em andamento para conduzir entrevistas mais assertivas, sem necessariamente participar da execução técnica.
• Contribuir para a padronização e melhoria contínua dos processos de Customer Success.

Requisitos obrigatórios

• Experiência anterior em Customer Success, Customer Experience, relacionamento corporativo ou PMO com atuação junto a clientes.
• Experiência na condução de reuniões e entrevistas com diferentes níveis hierárquicos, incluindo executivos.
• Inglês e espanhol em nível avançado, com capacidade de conduzir reuniões profissionais.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de organização, planejamento e acompanhamento de múltiplas demandas.
• Experiência na elaboração de relatórios, acompanhamento de indicadores e gestão de planos de ação.
• Conhecimento de ferramentas do Microsoft Office, especialmente Excel e PowerPoint.

Requisitos desejáveis

• Experiência em empresas de consultoria, tecnologia ou serviços B2B.
• Conhecimento do ecossistema SAP e das etapas de projetos de implementação de sistemas.
• Familiaridade com metodologias de gestão de projetos, especialmente SAP Activate.
• Experiência com pesquisas de satisfação, NPS e indicadores de experiência do cliente.
• Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de projetos.

Competências comportamentais

• Comunicação e relacionamento interpessoal: segurança para interagir com executivos e diferentes perfis de clientes.
• Maturidade profissional: equilíbrio emocional para receber críticas, lidar com situações delicadas e conduzir conversas desafiadoras.
• Escuta ativa e capacidade investigativa: habilidade para aprofundar respostas e identificar oportunidades de melhoria.
• Organização e disciplina: capacidade de estruturar agendas, controlar prazos e acompanhar entregas.
• Proatividade e senso de responsabilidade: iniciativa para antecipar problemas e garantir o andamento das ações.
• Visão analítica: capacidade de transformar feedbacks em informações relevantes para a tomada de decisão.
• Diplomacia e postura consultiva: habilidade para construir relacionamentos de confiança com clientes e equipes internas.

Perfil profissional esperado

Procuramos uma pessoa comunicativa, organizada e com maturidade para conduzir conversas estratégicas com clientes. É fundamental que tenha postura consultiva, saiba fazer perguntas relevantes, aprofunde os feedbacks recebidos e consiga transformar essas informações em oportunidades concretas de melhoria. O profissional deverá compreender o contexto dos projetos o suficiente para conduzir entrevistas consistentes e assertivas, mantendo a imparcialidade necessária para avaliar a experiência dos clientes.