Analista de atendimento - CX

ISA SAÚDE; Cerqueira César; Presencial; BRL 28 000 - 50 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A ISA SAÚDE busca um Analista de Atendimento N1 para atuar na área de Customer Experience, assegurando que a experiência do paciente e da família seja acolhedora, ágil e resolutiva em todos os canais de contato.

O profissional recebe, classifica e encaminha chamados com empatia e precisão no registro, atuando como porta de entrada da experiência do paciente com a ISA.

Qualificações

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em saúde.
• Comunicação escrita clara e cuidadosa.
• Capacidade de tomar decisões rápidas sob pressão, especialmente em situações sensíveis envolvendo saúde.

Responsabilidades

• Receber e classificar contatos de pacientes e familiares pelos canais WhatsApp, telefone, pesquisas e e-mail.
• Identificar intercorrências clínicas com risco à saúde e transferir para a Central 24h.
• Classificar o tipo de ocorrência e direcionar para a área responsável, respeitando SLAs.
• Registrar integralmente cada atendimento no sistema (abertura, tratativa e desfecho).
• Buscar a resolução no primeiro contato (FCR) e manter o paciente informado sobre o SLA.

Conhecimentos

Experiência em atendimento ao cliente

Comunicação clara

Tomada de decisões rápidas

Organização

Familiaridade com tickets/CRM

Formação/interesse na área de saúde

Formação académica

Interesse na área de saúde

Ferramentas

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

O time de Customer Experience é responsável por garantir que a experiência do paciente e da família com a ISA seja acolhedora, ágil e resolutiva em todas as etapas da jornada e em todos os canais de contato. A área é dividida em duas células complementares: Acolhimento (N1), primeira linha de atendimento, e Ouvidoria (N2), que trata escalonamentos e manifestações críticas.

O(a) Analista de Atendimento N1 é a porta de entrada da experiência do paciente com a ISA. É essa pessoa quem recebe, classifica e resolve ou encaminha corretamente, cada contato que chega pelos canais de CX, com agilidade, empatia e precisão no registro.

Main responsibilities

• Receber e classificar contatos de pacientes e familiares pelos canais WhatsApp, telefone, pesquisas e e-mail;
• Identificar imediatamente intercorrências clínicas com risco à saúde e transferir para a Central 24h;
• Classificar corretamente o tipo de ocorrência e direcionar para a área responsável, respeitando os SLAs definidos;
• Registrar integralmente cada atendimento no sistema (abertura, tratativa e desfecho), incluindo os que forem resolvidos de imediato;
• Buscar a resolução no primeiro contato (FCR) sempre que possível, mantendo o paciente informado quando o SLA estiver próximo do limite;
• Confirmar a resolução com o paciente/familiar antes de encerrar qualquer chamado;
• Escalar para a Ouvidoria (N2) os casos não resolvidos em N1, reclamações críticas ereincidências;
• Manter linguagem empática, clara e acolhedora em todos os canais de atendimento;
• Fazer analise e fechamento de loop de pesquisas de satisfação;
• Fazer ouvidoria ativa com pacientes para melhoria da jornada;
• Identificar pontos de dor na jornada e propor melhorias;
• Acompanhar indicadores de satisfação e atendimento.

Requirements and skills

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em saúde, home care ou área de relacionamento com alta exigência de empatia;
• Comunicação clara e escrita cuidadosa;
• Capacidade de tomar decisões rápidas sob pressão, especialmente diante de situações sensíveis envolvendo saúde de pacientes;
• Organização e disciplina para registro completo e correto de cada atendimento;
• Familiaridade com sistemas de tickets/CRM (ex.: Zendesk) ou plataformas de gestão de atendimento;
• Formação ou interesse na área de saúde.