Service Desk coordinator (YPTO001858)

TiTANS Consulting; Brussel; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

TiTANS Consulting zoekt een Service Desk Coordinator voor de NMBS-omgeving, gericht op analyse en beheer van complexe IT-incidenten. Je rapporteert over KPI's en bewaakt SLA's met ServiceNow en Genesys, en begeleidt collega's bij escalaties.

Je bereidt data-gedreven rapportages voor in Excel, houdt documentatie bij in Knowledge Articles en zorgt voor de juiste opvolging van uitgeleende apparatuur. Vereisten: bachelordiploma IT, minimum 3 jaar coördinerende ervaring, vloeiend NL/FR/EN.

Qualifications

• Minimaal 3 jaar ervaring in een Service Desk- of ITSM-omgeving als coördinator.
• Bachelordiploma in IT of gelijkwaardig.
• Vloeiende communicatie in Nederlands, Frans en Engels (schrift en mondeling).

Responsabilités

• Opzetten, beheren en optimaliseren van rapportering binnen de Service Desk.
• Coördineren en opvolgen van complexe en blokkerende incidenten en backlog verminderen.
• Beheer van hardware-escalaties en zorg voor correcte afhandeling van incidenten.
• Exporte ren en analyse van gegevens uit ServiceNow en Genesys om KPI-rapporten op te stellen in Excel.
• Ondersteunen van servicedeskmedewerkers bij complexe incidenten en prioriteren van taken.
• Documentatie bijwerken in ServiceNow Knowledge Articles en delen van oplossingen.
• Zorgen voor nauwkeurige opvolging van uitgeleende apparatuur.

Connaissances

Coördinatie IT-incidenten

Rapportering KPI

Data-analyse

ServiceNow

Genesys

Excel

Kennisbeheer en documentatie

Formation

Bachelor IT

Outils

ServiceNow

Excel

Genesys

Description du poste

Het Service Desk-team biedt ondersteuning aan de medewerkers van de NMBS en haar dochterondernemingen bij alle IT-incidenten en -aanvragen.

Om het beheer en de opvolging van incidenten te versterken, zijn we op zoek naar een Service Desk Coordinator die zich richt op analyse en het beheer van complexe incidenten.

Uw verantwoordelijkheden

• De kandidaat is verantwoordelijk voor het opzetten, beheren en optimaliseren van rapportering binnen de Service Desk, met als doel de dienstverlening continu te verbeteren en te sturen op basis van data.
• Zorgen voor de coördinatie en opvolging van complexe en blokkerende incidenten, en het terugdringen van de backlog als gevolg van verouderde incidenten, niet-bijgewerkte incidenten enz.
• Hardware-escalaties beheren en daarbij zorgen voor een duidelijk begrip van de problemen en de correcte afhandeling van de bijbehorende incidenten.
• Gegevens uit ServiceNow (ITSM-tool) en Genesys (tool voor het aannemen van oproepen) extraheren en analyseren om KPI-rapporten (Excel) op te stellen: achterstand, verouderde tickets, SLA, prestaties van medewerkers, volume en kwaliteit van de oproepen.
• De servicedeskmedewerkers ondersteunen bij het afhandelen van complexe incidenten en het prioriteren van taken.
• De documentatie (ServiceNow Knowledge Article) bijhouden en uitbreiden op basis van geanalyseerde incidenten en geïdentificeerde oplossingen.
• Zorgen voor een nauwkeurige opvolging van uitgeleende apparatuur.
• Bachelordiploma in IT (of aantoonbare ervaring in een vergelijkbare functie).
• Minimaal 3 jaar ervaring bij de Service Desk in minstens een coordinerende rol.
• Je communiceert vloeiend in het Nederlands, Frans en Engels (zowel mondeling als schriftelijk). Nederlands of Frans als moedertaal of minimaal niveau C, de andere taal minimaal niveau B2. Voor Engels minimaal niveau B2.
• Geen thuiswerken mogelijk.

Uit het cv moet blijken dat aan de gevraagde vaardigheden (evaluatie criteria) wordt voldaan. Hoe meer ervaring/kennis je hebt, hoe beter je voorstel op dit criterium zal worden beoordeeld.

• Relevante ervaring met coördinatie en opvolging van complexe IT-incidenten binnen een Service Desk- of ITSM-context
• Ervaring met rapportering, KPI-analyse en datagedreven verbetering van Service Desk-processen
• Kennis en praktische ervaring met ITSM-tools en rapporteringstools, in het bijzonder ServiceNow en Excel
• Ervaring met een telefoonsoftwarepakket zoals Genesys (parameters - gegevensanalyse)
• Ervaring met kennisbeheer en documentatie binnen een IT-supportomgeving