Incident & Problem Manager (H/F/X)

SMALS; Belgique; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

SMALS recherche un Incident & Problem Manager pour assurer la gestion bout en bout des incidents et la résolution structurelle des problèmes, afin d’améliorer la stabilité des services IT.

Vous combinerez une coordination opérationnelle rapide lors des perturbations avec une analyse approfondie et l’amélioration continue des processus à moyen terme, en vous appuyant sur Dynatrace et les pratiques ITIL.

Qualifications

• Gestion du cycle de vie des incidents et respect des SLA ITIL.
• Analyse des causes racines (5 Why, fishbone) et documentation des solutions.
• Animation des reviews post-incident et push des leçons apprises.

Responsabilités

• Gérer le cycle de vie des incidents, prioriser et suivre jusqu'à clôture.
• Diriger la Major Incident Team lors d’incidents majeurs et coordonner les parties prenantes.
• Fournir rapports sur les incidents et communiquer avec le management et les utilisateurs.

Connaissances

Gestion incidents & problèmes

ITIL & cadres

Coordination & communication

Analyse causes racines

Dynatrace observabilité

Outils

Dynatrace

Description du poste

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques. Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management

Gestion opérationnelle

• Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

• Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

Analyse des problèmes

• Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
• Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
• Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

• Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en ...